De coronacrisis en de gevolgen voor onze dienstverlening in 2021

De maatregelen die de overheid sinds de uitbraak van het coronavirus heeft genomen om de verspreiding van het coronavirus te beperken, hebben grote gevolgen voor de samenleving en de economie. En dus ook voor het werk van UWV.

De NOW

In 2020 is de tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) ingevoerd. Inmiddels zijn we bezig met de vijfde aanvraagperiode (de NOW 3.3, die loopt van april tot en met juni). De uitvoering van de NOW legt ook dit jaar een groot beslag op de capaciteit van UWV. In de afgelopen maanden handelden we voorschotaanvragen af voor de vierde aanvraagperiode (NOW 3.2) en verrichtten we werkzaamheden voor de vaststelling van de definitieve subsidiebedragen voor de NOW 1 en de NOW 2. Net als bij de NOW 1 en de NOW 2 hebben we ook voor de NOW 3.1, 3.2 en 3.3 een risicoparagraaf vastgesteld met de risico’s die we bij de uitvoering verwachten.

Tabel NOW-voorschotaanvragen

Tabel NOW-vaststellingen

De NOW is zo vormgegeven dat er op zeer korte termijn een robuuste regeling kon worden uitgevoerd. Daarbij hebben UWV en het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) risico’s op misbruik en oneigenlijk gebruik onderkend. Waar mogelijk zijn beheersmaatregelen ingesteld, bijvoorbeeld door voorwaarden te stellen in de regeling en preventieve maatregelen en controles in het aanvraagproces. Uitgangspunt bij de beheersmaatregelen is dat de werkgever verantwoordelijk is voor de juistheid van alle informatie die hij aanlevert en er een controleerbare administratie op nahoudt. Een risico dat bij elke nieuwe verlenging van de NOW toeneemt, is de complexiteit bij samenloop van verschillende NOW‑regelingen. Doordat elke regeling andere percentages en periodes kent, neemt de kans dat werkgevers fouten maken toe. We willen voorkomen dat werkgevers bij kleine vergissingen onnodig harde gevolgen ondervinden. Daarom zetten we in op goede communicatie met werkgevers. We monitoren de vragen die werkgevers ons over de NOW stellen en passen onze communicatie waar nodig aan.

Benutting opgeschaalde capaciteit

De coronamaatregelen hebben nog altijd een grote impact op de Nederlandse arbeidsmarkt. Ondanks diverse versoepelingen golden er in de eerste vier maanden van 2021 nog steeds beperkende maatregelen voor sectoren zoals de horeca, de detailhandel en de reisbranche. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) telde in het eerste kwartaal van 2021 69.000 banen minder dan in het vierde kwartaal van 2020 en 221.000 minder dan een jaar eerder. Daar staat tegenover dat het aantal vacatures weer toenam en dat de werkloosheid afnam. Vanaf februari daalde ook het aantal WW‑uitkeringen. Eind april 2021 verstrekte UWV 266.400 WW‑uitkeringen. Dat zijn er 5,6% minder dan eind maart 2021 en 8,8% minder dan eind april 2020. De verwachting is dat het aantal WW‑uitkeringen in de loop van 2021 wel verder zal toenemen. Anticiperend op de verwachte volumeontwikkelingen hebben we in 2020 veel extra personeel geworven. Op basis van de ramingen van het Centraal Planbureau (CPB) van eind maart hebben we onze eigen prognoses voor de verwachte instroom van uitkeringsgerechtigden en werkzoekenden en de daarvoor in 2021 en 2022 benodigde capaciteit bijgesteld.

In de eerste vier maanden van 2021 is de bezetting aan uitkeringsdeskundigen stabiel gebleven. Dankzij alle opschalingsactiviteiten in verband met de coronacrisis beschikten we eind april 2021 over 400 fte’s meer uitkeringsdeskundigen dan een jaar daarvoor. Door het lager dan verwachte werkaanbod bij vooral de WW waren er eind april in totaal circa 280 fte’s minder nodig dan begroot. Onze huidige inzet is om het niveau van de huidige bezetting te handhaven. Hiermee hebben we per saldo nog steeds voldoende ruimte om een eventueel sterk oplopende WW aan te kunnen. De op dit ogenblik beschikbare ruimte gebruiken we om nieuwe medewerkers voor de WW breder op te leiden en om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Voor de arbeidsongeschiktheidswetten werven we dit jaar nog bijna 40 fte’s uitkeringsdeskundigen en voor de Ziektewet 80 fte’s.

In verband met de verwachte volumetoenames hebben we in 2020 al 350 fte’s adviseurs basisdienstverlening en intensieve dienstverlening geworven. De prognose voor het aantal werkzoekenden dat we dit jaar moeten ondersteunen bij het vinden van werk is bijgesteld van 527.500 naar 401.000. Op basis van deze aantallen gaan we ervan uit dat we in 2021 en 2022 gemiddeld circa 2.400 fte’s adviseurs basisdienstverlening en intensieve dienstverlening nodig hebben en 250 fte’s voor WW‑deeltaken. Per 1 mei 2021 beschikten we voor deze functies over respectievelijk 2.300 en 116 fte’s. We werven daarom dit jaar nog 100 extra fte’s adviseurs basisdienstverlening en intensieve dienstverlening plus 27 adviseurs die in september starten met het opleidingstraject op de Hanze Hogeschool. Daarnaast werven we bij wijze van buffer nog eens 145 fte’s voor deeltaken WW. Deze medewerkers worden ingezet om crisiseffecten op te vangen, zodat andere adviseurs werk de reguliere WW‑dienstverlening kunnen voorzetten. In de arbeidsmarktregio’s zijn sociale partners, gemeenten en UWV bezig met de vorming van regionale mobiliteitsteams (RMT’s) die werkzoekenden naar werk gaan begeleiden (zie ook paragraaf Dienstverlening in de 35 arbeidsmarktregio’s onder het kopje Aanvullende crisisdienstverlening regionale mobiliteitsteams). In totaal hebben we hiervoor 147 fte’s begroot, waarvan er al circa 20 zijn gestart. Voor onze arbeidsjuridische dienstverlening hebben we in 2020 62 extra fte’s geworven. We handhaven deze capaciteit tot minimaal 1 oktober. Dit jaar werven we in totaal ook nog circa 200 extra fte’s voor onder andere de uitvoering van het STAP‑budget, de kassiersfunctie voor het ontschotte budget bij de aanvullende crisisdienstverlening, de Leerwerkloketten, en management en administratief personeel.

We hebben in 2020 voor onze klantencontactcentra 156 extra klantadviseurs geworven, in de eerste vier maanden is de capaciteit niet verder uitgebreid. Omdat de verwachte hogere WW‑volumes vooralsnog uitblijven en ook het werkaanbod bij de NOW lager uitvalt doordat de termijnen voor vaststellingen en terugbetalingen zijn aangepast, hebben we een tijdelijke overcapaciteit van circa 100 fte’s die we later in het jaar nodig hebben om de kwaliteit van onze persoonlijke digitale dienstverlening te verbeteren. In de tussentijd zetten we hen elders in de organisatie in. We gebruiken de extra capaciteit ook om de inzetbaarheid van onze medewerkers te vergroten. Onder andere uit het werkbelevingsonderzoek kwam naar voren dat er een kwaliteitsslag nodig is op coaching en monitoring en dat klantadviseurs behoefte hebben aan een vraagbaak of buddy, zeker nu ze thuis werken. Dat vraagt om extra overleg, leertijd, coaching en intervisie, en activiteiten op het gebied van vitaliteit.

In 2020 hebben we voor de afhandeling van bezwaren voor met name de NOW 40 fte’s geworven. In de eerste vier maanden van 2021 hebben we nog eens 18 fte’s geworven om een eventuele piek in de WW‑instroom op te kunnen vangen, voor de mogelijke implementatie van het programma Sneller voor de klant (zie paragraaf Klanttevredenheid onder het kopje Doorlooptijden bezwaren reduceren) en omdat we meer wetstechnische bezwaren ontvingen dan we hadden verwacht.

Beperkt face-to-facecontact

Gedurende de eerste vier maanden van 2021 waren onze kantoren als gevolg van de lockdown nog steeds beperkt toegankelijk. Verreweg de meeste gesprekken met klanten vinden telefonisch plaats of via beeldbellen. In bepaalde gevallen is er wel ruimte voor face‑to‑facedienstverlening. Daarbij geven we voorrang aan gesprekken met niet‑digivaardige uitkeringsgerechtigden, werkoriëntatiegesprekken met nieuwe WIA/WGA‑uitkeringsgerechtigden en coachingsgesprekken met Wajongers. Ook de meeste sociaal‑medische beoordelingen vinden nog steeds op afstand plaats. Wanneer er naar het oordeel van de verzekeringsarts een fysieke beoordeling of face‑to‑facecontact noodzakelijk is, wordt de klant wel uitgenodigd voor een afspraak op een UWV‑locatie.