Klanttevredenheid

Deze paragraaf van de publieke bijlagen bevat aanvullende informatie bij hoofdstuk Inkomensdienstverlening, paragraaf Klanttevredenheid in het viermaandenverslag.

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze diensterlening twee keer per jaar uitgebreid. Over de uitkomsten van de eerste meting in 2021 rapporteren we in het achtmaandenverslag.

Afhandeling klachten en bezwaren

Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. We handelden in de eerste vier maanden van 2021 2.304 klachten af (zelfde periode 2020: 2.298. Een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2020. Het lukte om in de eerste vier maanden van 2021 99,5% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen.

De coronacrisis heeft geen effect op de afhandeling van de klachten. Er worden veel klachten vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de klant om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Het aantal klachten dat we zo oplossen is gedaald doordat we sinds 2017 vaker direct actie ondernemen om de onderliggende problemen in de uitvoering op te lossen, zodat we daarna minder klachten over hetzelfde onderwerp krijgen. Hierdoor daalt het percentage klachten ‘oordeel niet van toepassing’ en stijgen de overige percentages. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen over de dienstverlening en dan vooral over onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie, of over de manier waarop klanten door UWV‑medewerkers werden bejegend.

Tabel Klachtsoorten

• * Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd, zoals een groot datalek.
• ** Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste vier maanden van 2021 werden 31.000 bezwaren ingediend. Dat is bijna 15% meer dan in dezelfde periode in 2020 (27.000). Toen kenden we echter nog geen NOW‑regeling. In de eerste vier maanden van 2021 zijn er 4.900 NOW‑bezwaren ingediend. We handelden 30.600 bezwaarzaken af. Dit is 16% meer dan in dezelfde periode in 2020 (26.200). Het aantal afgehandelde NOW‑bezwaren bedroeg 4.400. Het percentage gegronde bezwaren is gelijk aan dat in dezelfde periode in 2020 (23%). 32% van de bezwaarzaken werd ingetrokken, iets meer dan in 2020 (31%). Deze stijging hangt samen met het relatief hoge percentage ingetrokken wetstechnische bezwaarzaken.

Tabel Afhandeling bezwaren

Wie het niet eens is met een formele beslissing van UWV, kan een bezwaar indienen. Wie het vervolgens niet eens is met de beslissing op dit bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de klant of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

Het kan gebeuren dat UWV de beslissing wijzigt nadat bezwaar is aangetekend, of dat de rechtbank de beslissing van UWV vernietigt. Als de klant door deze onjuiste beslissing schade heeft geleden, kan hij om een schadevergoeding vragen. Wanneer UWV het verzoek om schadevergoeding (gedeeltelijk) afwijst of er niet binnen acht weken op reageert, dan kan de klant bij de bestuursrechter een verzoekschrift indienen om UWV te veroordelen tot een schadevergoeding. In de eerste vier maanden van 2021 ontvingen we 8% meer (hoger)beroepszaken dan in dezelfde periode in 2020, toen rechtbanken en de Centrale Raad van Beroep vanwege de coronacrisis in de tweede helft van maart en in april geen zittingen hielden.