We werken continu aan verbetering van onze dienstverlening, op allerlei terreinen. We betrekken uitkeringsgerechtigden, werkzoekenden en werkgevers daar zo veel mogelijk bij en luisteren goed naar wat ze van ons verwachten. Bij complexe problemen zoeken we vanuit verschillende disciplines naar passende oplossingen.
Werken aan nieuw dienstverleningsconcept
Burgers ervaren dat de overheid – en ook UWV – de menselijke maat in bepaalde opzichten uit het oog heeft verloren. In 2021 werken we aan het ontwikkelen van een UWV‑breed dienstverleningsconcept waarin de klant centraal staat en waarin er nadrukkelijk oog is voor de menselijke maat. Dit dienstverleningsconcept moet ertoe bijdragen dat we zo veel mogelijk aansluiten op de persoonlijke situatie van de klant en dat UWV door klanten en door medewerkers meer als één organisatie wordt ervaren. Op dit moment bereiden we een plan van aanpak voor om in het tweede kwartaal de eerste stappen te kunnen zetten. Hierop komen we terug in het achtmaandenverslag.
We maken bewuste keuzes over welke dienstverlening we via welke communicatiekanalen inzetten en hoe we deze kanalen op elkaar afstemmen. Daarbij zullen bepaalde kanalen verder ontwikkeld worden. Voor werkgevers zijn dit web, Digipoort en persoonlijke dienstverlening. Voor werknemers zijn dat web, app en chat. Sinds 1 maart 2021 kunnen alle mensen met een WW‑uitkering en zieke WW’ers met een Ziektewet‑uitkering die een inkomstenopgave moeten invullen, dat ook eenvoudig en gemakkelijk via de UWV‑app doen.
Maatwerkplaatsen zorgen voor meer menselijke maat
De socialezekerheidswetgeving is vaak erg complex en tot in detail geregeld. Burgers en UWV‑medewerkers kunnen soms vastlopen in complexe casuïstiek, waarin wetgeving onredelijk hard lijkt uit te pakken. In november 2020 zijn we officieel van start gegaan met maatwerkplaatsen. Het initiatief voor de maatwerkplaatsen is afkomstig van UWV‑medewerkers. Doel ervan is om bij complexe problemen, die niet de bedoeling van de wet lijken te zijn en waarbij vaak meerdere bedrijfsonderdelen betrokken zijn, inzicht te krijgen in de oorzaken en te zoeken naar oplossingen. Het is nadrukkelijk de bedoeling dat daarbij gebruik wordt gemaakt van de professionele ruimte die er is, zodat we komen tot een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de burger in diens specifieke situatie als aan de bedoeling van de wet. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten. Er zijn inmiddels zeven regionale teams actief en een landelijk ondersteuningsteam, twee regio’s treffen nu voorbereidingen om van start te gaan.
Begin mei 2020 waren er 140 casussen ingediend en 95 afgehandeld. We zien dat de meeste problemen zich voordoen wanneer:
-
UWV te veel of onterecht uitbetaalde uitkeringsgelden terugvordert, waardoor bij de klant schuldenproblematiek ontstaat of verergert;
-
UWV oordeelt dat de klant op basis van zijn uitkeringsrechten geen recht heeft op ondersteuning bij re‑integratie;
-
de klant inkomensgevolgen ondervindt omdat UWV te strikt naar de letter van de wet handelt.
In de maatwerkplaatsen is ook gekeken naar de problematiek rond mensen die duurzaam geen arbeidsvermogen hebben en een IVA‑uitkering ontvangen, maar wel graag willen werken. Op dit moment ontbreekt het UWV aan mogelijkheden om deze groep re‑integratiedienstverlening te bieden. We zijn met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) in gesprek over mogelijkheden om deze groep toch te helpen.
Signalen cliëntenraden benut
Cliëntenraden staan in nauw contact met onze klanten en zijn daarom voor ons belangrijke ‘ogen en oren’. Naar aanleiding van signalen van onze Centrale Cliëntenraad hebben we in december 2020 het landelijk Meldpunt Herstelactie ingericht (zie paragraaf Sociaal‑medische beoordelingen onder het kopje Herstelactie voor gedupeerden onzorgvuldige herbeoordelingen). De raad denkt ook mee over de uitvoering door het meldpunt. Daarnaast adviseerde de Centrale Cliëntenraad bijvoorbeeld om mensen die een WIA‑uitkering aanvragen vooraf beter te informeren, door op uwv.nl en in brieven beter aan te geven dat ze kunnen kiezen voor een online gesprek en dat er bij het gesprek een begeleider aanwezig kan zijn.
Meer rekening houden met doenvermogen
UWV is gestart met onderzoek naar doenvermogen. Dat is het vermogen van de burger om in actie te komen, met tegenslagen om te gaan en vol te houden. Doenvermogen is belangrijk voor burgers om de processen van UWV goed te doorlopen, zoals tijdig de juiste gegevens aanleveren en de juiste handelingen verrichten. We willen onze werkprocessen en dienstverlening beter laten aansluiten bij het doenvermogen van klanten en hun doenvermogen waar nodig en mogelijk versterken. Inmiddels zijn twee vooronderzoeken opgeleverd die duidelijk maken wat doenvermogen betekent in de context van UWV. Op basis van deze onderzoeken ontwikkelen we momenteel een werkend prototype doenvermogentoets. De definitieve toets, waarmee we onze processen kunnen aanpassen aan het doenvermogen van de burger, wordt naar verwachting eind 2021 opgeleverd. Daarnaast werken we aan een doenvermogentoets voor beleid, waarmee we bij uitvoeringstoetsen nieuwe wet- en regelgeving op doenlijkheid kunnen toetsen.