We meten de klanttevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar uitgebreid. Over de uitkomsten van de eerste meting over 2021 rapporteren we in het achtmaandenverslag.
Afhandeling klachten en bezwaren
Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. We handelden in de eerste vier maanden van 2021 2.304 klachten af, vrijwel evenveel als in dezelfde periode in 2020 (2.298). Een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2020. Het lukte om in de eerste vier maanden van 2021 99,5% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen.
Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, kan hij een bezwaar indienen. In de eerste vier maanden van 2021 werden 31.000 bezwaren ingediend. Dat is 15% meer dan in dezelfde periode in 2020 (27.000). We ontvingen meer wetstechnische bezwaren dan verwacht, vooral over de Compensatieregeling transitievergoeding en de regeling Onwerkbaar weer. We handelden 30.600 bezwaarzaken af.
Doorlooptijden bezwaren reduceren
We willen de doorlooptijden bij de afhandeling van bezwaren reduceren. Dit doen we via het programma Sneller voor de klant. In januari 2021 is een pilot gestart waarmee we het nieuwe werkproces beproeven. Inmiddels lopen er pilots met acht teams, op zes kantoren. In de zomer verwachten we de evaluatie van de pilots af te ronden en te kunnen starten met de voorbereidingen voor de besluitvorming voor landelijke implementatie.
Geschillencommissie UWV
De Geschillencommissie UWV behandelt onafhankelijk klachten over het handelen of nalaten van BIG‑geregistreerden: (verzekerings)artsen en sociaal‑medisch verpleegkundigen die werken bij UWV. De commissie kan pas in actie komen nadat een klant eerst bij UWV de klachtenprocedure heeft doorlopen. Als de klant vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost, kan hij binnen een jaar na het afsluiten van de klachtenprocedure bij UWV een melding doen bij De Geschillencommissie. Die stelt vervolgens UWV op de hoogte, zodat we met de (verzekerings)arts of verpleegkundige tegen wie de klacht is gericht een verweer kunnen opstellen. In de eerste vier maanden van 2021 heeft de Geschillencommissie 2 klachten ontvangen.