We werken continu aan verbetering van onze dienstverlening. We betrekken uitkeringsgerechtigden, werkzoekenden en werkgevers daar zo veel mogelijk bij en luisteren goed naar wat ze van ons verwachten. Bij complexe problemen zoeken we vanuit verschillende disciplines naar passende oplossingen. We maken bewuste keuzes over welke dienstverlening we via welke communicatiekanalen inzetten en hoe we deze kanalen op elkaar afstemmen. Daarbij zullen we bepaalde kanalen verder ontwikkelen. Voor werkgevers zijn dit web, Digipoort en persoonlijke dienstverlening. Voor werknemers zijn dat web, app en chat.
Maatwerkplaatsen zorgen voor meer menselijke maat
De socialezekerheidswetgeving is vaak erg complex en tot in detail geregeld. Burgers en UWV‑medewerkers kunnen soms vastlopen in complexe casuïstiek, waarin wetgeving onredelijk hard lijkt uit te pakken. In november 2020 zijn we officieel van start gegaan met maatwerkplaatsen. Het initiatief voor de maatwerkplaatsen is afkomstig van UWV‑medewerkers. Het doel ervan is om bij complexe problemen, die niet de bedoeling van de wet lijken te zijn en waarbij vaak meerdere bedrijfsonderdelen betrokken zijn, inzicht te krijgen in de oorzaken en te zoeken naar oplossingen. Het is nadrukkelijk de bedoeling dat daarbij gebruik wordt gemaakt van de professionele ruimte die er is, zodat we komen tot een oplossing die zowel recht doet aan de belangen van de burger in diens specifieke situatie als aan de bedoeling van de wet. Op deze manier bieden we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen dienstverlening op maat en leren we zelf van de opgedane inzichten. Er zijn inmiddels zeven regionale teams actief in een maatwerkplaats en er is een landelijk ondersteuningsteam, twee regio’s treffen voorbereidingen om van start te gaan.
Eind augustus 2021 waren er 292 casussen ingediend en 198 afgehandeld. We zien dat de meeste problemen zich voordoen bij de volgende onderwerpen:
-
Inkomensgevolgen. Terugvordering en verrekening van te veel of onterecht uitbetaalde uitkeringsgelden leidt bij de klant tot (verergerde) schuldenproblematiek of andere negatieve inkomensgevolgen.
-
Re-integratie. UWV oordeelt dat de klant op basis van zijn uitkeringsrechten geen recht heeft op ondersteuning bij re‑integratie, of UWV handelt bij scholingsvraagstukken te strikt naar de letter van de wet.
-
Wajong. De strikte regelgeving voor loondispensatie leidt tot verlies van werk in plaats van behoud hiervan.
-
Loonkostenvoordeel. Een strikte hantering van aanvraagtermijnen leidt ertoe dat werkgevers en burgers zich niet geholpen voelen maar juist tegenwerking en bureaucratie ervaren bij het aan het werk helpen van kwetsbare doelgroepen.
In de maatwerkplaatsen is ook gekeken naar de problematiek rond mensen die duurzaam geen arbeidsvermogen hebben en een IVA‑uitkering ontvangen, maar wel graag willen werken. Op dit moment ontbreekt het UWV aan mogelijkheden om deze groep re‑integratiedienstverlening te bieden. We zijn met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) in gesprek over mogelijkheden om deze groep toch te helpen. In afwachting van besluitvorming hierover passen we maatwerk toe in individuele gevallen.
We onderzoeken wat we kunnen leren van de maatwerkplaatsen binnen UWV, zowel inhoudelijk als procesmatig. De eerste resultaten worden eind 2021/begin 2022 verwacht.
Omnichannel dienstverlening
UWV werkt toe naar omnichannel dienstverlening. Daarbij bepalen mensen zelf via welk communicatiekanaal ze contact met UWV opnemen, afhankelijk van hun vraag en behoefte. We stemmen onze kanalen steeds meer op elkaar af qua ontwikkeling en besturing, zodat iedereen die contact met ons opneemt via elk kanaal wordt (h)erkend. Zo hoeven mensen niet steeds hun situatie uit te leggen en ervaren ze UWV meer als één geheel.
Chatten achter DigiD
Onlangs is een nieuwe stap richting omnichannel dienstverlening gezet. Burgers kunnen sinds 1 juli met UWV chatten in hun persoonlijke Mijn UWV‑omgeving, beveiligd achter DigiD. Hierdoor hoeven ze, wanneer ze op het portaal bezig zijn en een vraag hebben, niet meer van kanaal te switchen, zoals naar telefonie of beveiligde e‑mail. Met chat via DigiD kan iedereen op een veilige manier digitaal een persoonlijke vraag stellen. De klantadviseur die hem of haar te woord staat, kan de gegevens van de persoon in kwestie erbij zoeken. Onze klantadviseurs kunnen meer dan 95% van de klantvragen die via chat achter DigiD binnenkomen in één keer afhandelen.
Uniform klantbeeld
Sinds half juli hebben twee Klantencontact‑teams de eerste versie van het Uniform klantbeeld beproefd. Dit digitaal overzicht van klantgegevens biedt direct inzicht in relevante informatie over de klant, waardoor deze gerichter en sneller geholpen kan worden. We breiden de pilot in het najaar uit met twee extra teams en voegen een aantal extra functionaliteiten toe. Daarna bezien we of we het Uniform klantbeeld landelijk kunnen invoeren.
WIA-voorlichting verbeterd
De afgelopen periode hebben we de informatievoorziening over het WIA‑aanvraagproces verbeterd en geüniformeerd. Op uwv.nl is nu eenvoudig stapsgewijze uitgelegd wat de te nemen stappen zijn bij een WIA‑aanvraag. Verder hebben we de brieven over de vervolgstappen in het WIA‑proces aangepast. Er is een online startbijeenkomst WIA ontwikkeld, met een webinar, een interactieve voorlichtingsbijeenkomst en een digitaal voorlichtingsspreekuur. Na een succesvolle pilot bieden we deze online WIA‑voorlichting vanaf september aan alle WIA‑aanvragers.
Luisteren naar uitkeringsgerechtigden en werkgevers
Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze klanten af te stemmen en zo de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen.
Signalen cliëntenraden benut
Cliëntenraden staan in nauw contact met de mensen die gebruikmaken van onze dienstverlening en zijn daarom voor ons belangrijke ‘ogen en oren’. Zij vormen de spreekbuis van de mensen die van ons afhankelijk zijn en wij maken dankbaar gebruik van de gevraagde en ongevraagde adviezen die zij ons geven om onze dienstverlening te verbeteren. De afgelopen maanden zijn de cliëntenraden betrokken geweest bij diverse zaken die binnen UWV spelen, zoals de externe evaluatie van de onzorgvuldig uitgevoerde WIA‑herbeoordelingen naar aanleiding waarvan het Meldpunt Herstelactie is ingericht (zie paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening, onder het kopje Herstelactie voor gedupeerden herbeoordelingen), de dialoogsessies over de nieuwe UWV Strategie 2021–2025, ontwikkelingen op het gebied van datagedreven werken, ons nieuwe dienstverleningsconcept en de proeftuinen voor sociaal‑medische centra (zie paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening, onder het kopje Toewerken naar een nieuw evenwicht om de toenemende vraag naar sociaal‑medische dienstverlening op te vangen).
Klantreizen
We betrekken de mensen die van onze dienstverlening gebruikmaken bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die ze binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we maatregelen. In juni is de klantreis Ik word werkloos gestart. Eind september komen de resultaten hiervan beschikbaar.
UWV-panels
Regelmatig leggen we dienstverleningsvraagstukken voor in de UWV‑panels. In de WW-, WIA- en Wajong‑panels denken circa 5.000 uitkeringsgerechtigden op periodieke basis mee over onze dienstverlening. De belangrijkste zaken die we in 2021 hebben voorgelegd aan de panels waren de brieven over het Wajong‑garantiebedrag, het Werkplan waarin we re‑integratieafspraken voor mensen met een Wajong- en WIA‑uitkering vastleggen en een video over het zoeken van vacatures op werk.nl. Verder hebben we WW‑panelleden die inmiddels geen WW‑uitkering meer ontvangen, gevraagd naar hun ervaringen over het einde van hun WW‑traject. Op basis van hun input werken we binnen de klantreis Ik word werkloos een stappenplan uit.
We sturen per jaar 11 miljoen brieven over een groot aantal onderwerpen. We gaan alle verschillende soorten brieven toetsen op duidelijkheid. Een team medewerkers van verschillende disciplines is samen aan de slag gegaan om de eerste brieven te herschrijven tot heldere informatie voor onze klanten. De resultaten leggen we voor aan het klantpanel UWV, dat er vervolgens met de stofkam doorheen gaat. Met hun opmerkingen verfijnen we de brieven. We hebben inmiddels 14 brieven aangepast.
Meer rekening houden met doenvermogen
UWV doet onderzoek naar doenvermogen. Dat is het vermogen van de burger om in actie te komen, met tegenslagen om te gaan en vol te houden. Doenvermogen is belangrijk voor burgers om de processen van UWV goed te doorlopen, zoals tijdig de juiste gegevens aanleveren en de juiste handelingen verrichten. We willen onze werkprocessen en dienstverlening beter laten aansluiten bij het doenvermogen van mensen. Inmiddels hebben we een onderzoek afgerond dat duidelijk maakt wat doenvermogen betekent in de context van UWV. Uit een ander afgerond onderzoek blijkt welke factoren van invloed zijn op hoeveel doenvermogen het vraagt om een UWV‑proces te doorlopen. Op basis van deze onderzoeken hebben we in de zomer een eerste prototype van de doenvermogentoets ontwikkeld. De definitieve toets zal helpen om bij de inrichting van onze processen vooraf beter rekening te houden met het doenvermogen van de burger. Daarnaast hebben we een eerste versie van een doenvermogentoets voor beleid gemaakt. Deze hebben we afgestemd met de Wetenschappelijke Raad voor het Regelingsbeleid (WRR). Hiermee kunnen we al in de beleidsvoorbereiding doenlijkheid bewust(er) meenemen en in uitvoeringstoetsen nieuwe wet- en regelgeving hierop toetsen. We zullen beide toetsen aan de hand van gebruikerservaringen doorontwikkelen.