We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar uitgebreid. Wie echt ontevreden is over de dienstverlening van UWV kan een klacht indienen. Wie het niet eens is met een formele beslissing van UWV, kan een bezwaar indienen.
De gemiddelde tevredenheid van zowel uitkeringsgerechtigden als werkgevers over onze dienstverlening is in het eerste halfjaar van 2021 gelijk gebleven aan de score bij de laatste meting in 2020. Hiermee hebben we de in 2020 gestegen klanttevredenheid kunnen vasthouden. De tevredenheid van uitkeringsgerechtigden bleef 7,4. De tevredenheid van werkgevers bleef 7,1. Hun tevredenheid over de regionale Werkgeversservicepunten (gestegen van 7,2 naar 7,4) en werk.nl (van 6,4 naar 6,6) was nooit eerder zo hoog.
Tabel Klanttevredenheid eerste acht maanden 2021
Norm 2021 | Eerste meting 2021 | Gemiddelde score 2020 | |
Klanttevredenheid uitkeringsgerechtigden | 7,0 | 7,4 | 7,4 |
Klanttevredenheid werkgevers | 6,3 | 7,1 | 7,2 |
Klanttevredenheid werkgevers over online vacaturebemiddeling en ‑vervulling | n.v.t. | 6,6 | 6,5 |
Grotere klantgerichtheid van medewerkers werpt vruchten af
De hoge klanttevredenheid is niet alleen te danken aan de dienstverlening rondom de coronacrisis en de NOW, maar ook aan het UWV‑brede beleid om het vakmanschap en de professionaliteit van onze medewerkers te vergroten. Dit leidt gaandeweg tot een steeds klantgerichtere benadering op alle niveaus. De klanttevredenheid over contacten met UWV‑medewerkers is bijzonder hoog. Dat blijkt ook uit het nieuwe onderzoeks- en leerinstrument Direct Feedback, dat inmiddels ruim een jaar in gebruik is bij ons bedrijfsonderdeel Werkbedrijf. Begin juni is een pilot gestart bij het bedrijfsonderdeel Uitkeren en binnenkort start een pilot bij het bedrijfsonderdeel Sociaal Medische Zaken.
Verbeterpunten
Toch is er nog ruimte om de klanttevredenheid te verhogen. Een aantal terugkerende punten blijft net voldoende of onvoldoende scoren. Het gaat dan vooral om situaties waarbij UWV in gebreke blijft, bijvoorbeeld als de afhandeling lang duurt of als UWV een voor de betrokkene nadelige beslissing neemt. In dat soort gevallen missen cliënten vaak duidelijkheid en handelingsperspectief. Meer gerichte aandacht voor hen in dergelijke situaties, vooraf en achteraf, zou voor verbetering kunnen zorgen. Een blijvend punt van aandacht is de ontevredenheid over de duur van de afhandeling van de WIA‑aanvraag en het deskundigenoordeel. Bij WIA‑aanvragers ontstaat dan onduidelijkheid over het voorschot dat UWV wel (of niet) verstrekt (zie ook paragraaf Sociaal‑medische dienstverlening, onder het kopje Terugvorderen WIA‑voorschotten stopgezet).
Op werk.nl worden op dit moment tussen de 250.000 en 300.000 vacatures getoond. Werkgevers raadplegen er circa 2 miljoen keer per maand een cv. Werkgevers die werk.nl gebruiken voor het vinden van kandidaten voor vacatures blijven gemiddeld minder tevreden daarover. Kernpunt van hun kritiek is dat de gegevens van kandidaten niet actueel zijn. Ook klagen werkgevers over kandidaten die niet reageren of niet op korte termijn beschikbaar zijn, of matig gemotiveerd zijn. De urgentie om hier iets aan te doen is nog groter in de huidige situatie, waarin het aantal vacatures stijgt terwijl het aantal werkzoekenden afneemt en er een behoorlijk gat is tussen wat gevraagd wordt en wat werkzoekenden bieden. We zijn daarom aan de slag gegaan met het actieplan werk.nl. We zorgen ervoor dat er op werk.nl alleen nog actieve cv’s worden getoond. Werkzoekenden wijzen we actief op de kansen die de krappe arbeidsmarkt biedt en de noodzaak om zich juist nu goed te profileren. Met onder andere instructiefilmpjes op werk.nl laten we werkzoekenden zien hoe ze hun profiel zo goed mogelijk kunnen inrichten. Met effect, want ruim 85% van alle profielen is inmiddels goed ingevuld. Dankzij deze inspanningen is de tevredenheid van werkgevers over online vacaturebemiddeling en -vervulling gestegen van 6,5 naar 6,6. Toch zal het voor werkgevers een uitdaging blijven om werkzoekenden te vinden met de juiste vaardigheden. Dit zet de klanttevredenheid onder druk.