Klanttevredenheid

Deze paragraaf van de publieke bijlagen bevat aanvullende informatie bij hoofdstuk Ontwikkeling dienstverlening, paragraaf Klanttevredenheid in het achtmaandenverslag.

Afhandeling van klachten

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In de eerste acht maanden van 2021 ontvingen we 4.637 klachten, tegenover 4.264 in dezelfde periode in 2020. We ontvingen meer klachten over de te late beslissingen na een sociaal‑medische beoordeling. In de eerste acht maanden ontvingen we hierover 492 klachten, dat is 7,7% van het totale aantal ontvangen klachten. In 2020 ging het om 5,4%.

We handelden in de eerste acht maanden van 2021 4.587 klachten af, meer dan in dezelfde periode in 2020 (4.280). Het lukte om in de eerste acht maanden van 2021 97,5% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. We ontvingen meer klachten over de te late beslissingen na een sociaal‑medische beoordeling. Veel klachten worden vroegtijdig opgelost, doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de indiener om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. De op deze manier opgeloste klachten worden dan geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Het aantal klachten dat we zo oplossen is gedaald. Dat komt doordat we sinds 2017 vaker direct actie ondernemen om de onderliggende problemen in de uitvoering op te lossen, zodat we daarna minder klachten over hetzelfde onderwerp krijgen. Hierdoor daalt het percentage klachten ‘oordeel niet van toepassing’ en stijgen de overige percentages. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.

Tabel Oordeel over klachten

De meeste klachten gingen over de dienstverlening en dan vooral over onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie, of over de manier waarop mensen door UWV‑medewerkers werden bejegend.

Tabel Klachtsoorten

• * Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd, zoals een groot datalek.
• ** Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.

Afhandeling van bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In de eerste acht maanden van 2021 werden, inclusief NOW, 56.600 bezwaren ingediend. Dat is bijna 2% minder dan in dezelfde periode in 2020 (57.600). Met name het aantal WW‑bezwaren is aanzienlijk lager (10%) dan in dezelfde periode in 2020. Dit hangt samen met het afgenomen aantal WW‑uitkeringen. In de eerste acht maanden van 2021 zijn 6.700 NOW‑bezwaren ingediend, waarvan 3.300 tegen een beslissing over een vaststelling en 3.400 tegen een beslissing over een voorschot.

We handelden in deze periode in totaal 56.500 bezwaarzaken af. Dat zijn er vrijwel evenveel als in dezelfde periode in 2020 (56.600). Het aantal afgehandelde NOW‑bezwaren bedroeg 6.600. Het percentage gegronde bezwaren is 24%, iets meer dat in dezelfde periode in 2020 (23%). 32% van de bezwaarzaken werd ingetrokken, evenveel als in de eerste acht maanden van 2020.

Tabel Afhandeling bezwaren

Wie het niet eens is met de beslissing op een ingediend bezwaar, kan daartegen in beroep gaan bij de rechtbank. Als de indiener van het beroep of UWV het niet eens is met de beslissing van de rechter, kan hoger beroep worden aangetekend bij de Centrale Raad van Beroep (CRvB).

Tabel Afhandeling beroepszaken

Het kan gebeuren dat UWV de beslissing wijzigt nadat bezwaar is aangetekend, of dat de rechtbank de beslissing van UWV vernietigt. Als de indiener van het bezwaar door deze onjuiste beslissing schade heeft geleden, kan hij om een schadevergoeding vragen. Wanneer UWV het verzoek om schadevergoeding (gedeeltelijk) afwijst of er niet binnen acht weken op reageert, dan kan betrokkene bij de bestuursrechter een verzoekschrift indienen om UWV te veroordelen tot een schadevergoeding. In de eerste acht maanden van 2021 ontvingen we 71% meer schadeclaims dan in dezelfde periode in 2020. Dit komt onder andere doordat er tijdens de coronacrisis tijdelijk geen fysieke spreekuren bij de verzekeringsarts mogelijk waren. Hierdoor zijn eerstejaars Ziektewet‑beschikkingen afgegeven waarbij geen sprake was van een afgeronde beoordeling. Dit heeft geleid tot extra schadeclaims van vooral eigenrisicodragers.

Doorlooptijden bezwaren reduceren

We willen de doorlooptijden bij de afhandeling van bezwaren reduceren. Dit doen we via het programma Sneller voor de klant. In januari 2021 is een pilot gestart waarmee we het nieuwe werkproces beproeven. Inmiddels lopen er pilots met het nieuwe werkproces op zes kantoren; twee kantoren nemen volledig deel aan de pilot en op vier kantoren neemt een team per kantoor deel aan de pilot. Het nieuwe werkproces heeft geen ingrijpende consequenties voor de benodigde capaciteit. De resultaten van de pilot tot 1 september laten een daling in de gemiddelde doorlooptijd zien. Ten opzichte van het reguliere proces krijgen mensen die een wetstechnisch bezwaar indienen in de pilots 20 (kalender)dagen eerder een beslissing op een bezwaar en bij een medisch bezwaar 31 (kalender)dagen eerder.

Geschillencommissie UWV

De Geschillencommissie UWV behandelt onafhankelijk klachten over het handelen of nalaten van BIG‑geregistreerden: (verzekerings)artsen en sociaal‑medisch verpleegkundigen die werken bij UWV. De commissie kan pas in actie komen nadat een cliënt eerst bij UWV de klachtenprocedure heeft doorlopen. Als deze vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost, kan hij binnen een jaar na het afsluiten van de klachtenprocedure bij UWV een melding doen bij de Geschillencommissie. Die stelt vervolgens UWV op de hoogte, zodat we met de (verzekerings)arts of verpleegkundige tegen wie de klacht is gericht een verweer kunnen opstellen. In de eerste acht maanden van 2021 heeft de Geschillencommissie 2 klachten ontvangen.