Met onze belangrijkste stakeholders onderhouden we structureel contact.
Media- en socialmedia‑aanpak
In 2020 zijn we proactiever gaan communiceren en vertellen over onze dienstverlening, de uitdagingen waar we voor staan en dilemma’s waarmee we worstelen. We kiezen voor een benadering waarin we transparant zijn over de prestaties van UWV en waarbij we de mensen achter de organisatie een gezicht geven. Vaker dan voorheen hebben we zelf het nieuws opgezocht met interviews, persberichten, columns en berichten in social media rondom onze dienstverlening. Zo hebben we bij de NOW- en TOFA‑regelingen de media vanaf het begin meegenomen in de manier waarop UWV de regelingen uitvoert. Niet alleen bij de NOW, maar op tal van andere aandachtsgebieden hebben we het initiatief genomen om ons eigen verhaal te vertellen in de media. Denk aan een duiding van de stijgende WW‑cijfers, onze terugkerende toelichtingen op de arbeidsmarktontwikkelingen ten gevolge van de coronacrisis, achtergrondreportages over hoe UWV omgaat met de toenemende drukte en de impact op onze klanten, verhalen over de rol van UWV bij omscholing, artikelen in vakbladen over wat de coronacrisis betekende voor ICT en management. En natuurlijk het bezoek van koning Willem‑Alexander aan UWV en koningin Máxima aan het Regionaal Werk Centrum Amsterdam. Via onze socialmediakanalen LinkedIn, Twitter, Facebook en Instagram delen we onze verhalen en zoeken we interactie op. Dat doen we door nauw aan te sluiten op de behoeftes van onze volgers met verhalen van werkzoekenden, arbeidsbeperkten en werkgevers. Daarnaast zetten we social media in om gericht doelgroepen te informeren en te attenderen op nieuwe regelingen die voor hen relevant zijn, zoals NOW, TOFA en WIEG. Met socialmediacampagnes lieten we verschillende doelgroepen in 2020 kennismaken met het verhaal van UWV. Proactief mediabeleid betekende ook persoonlijk uitleg geven door de verantwoordelijken van de organisatie over zaken die niet altijd goed gaan. Dit stelt ons in staat de context te schetsen, inclusief welke dilemma’s daarmee gepaard kunnen gaan, bijvoorbeeld in de uitvoering van wet- en regelgeving.
Reputatie UWV
Naast het mediabeeld meten we ook de reputatie van UWV. Door dagelijks burgers te bevragen over hun ervaringen met en hun beeld van UWV, kunnen we een reputatiescore uitrekenen. Onze reputatiescore is gestegen van 47,1 punten in 2019 naar 53,4 punten in 2020 (op een schaal van 0‑100). Overheidsorganisaties hebben over het algemeen scores tussen de 40 en 60. Het goed uitvoeren van de NOW- en TOFA‑regelingen en bijbehorende media‑aandacht heeft hier onder andere aan bijgedragen. Opvallend is dat mensen positiever over UWV zijn als ze door berichtgeving in de (social) media een duidelijker beeld hebben van wat UWV doet.
Samenwerking met onze stakeholders
We vinden het belangrijk dat onze stakeholders goed op de hoogte zijn van onze activiteiten. Daarnaast willen wij op onze beurt graag weten wat hun vragen, standpunten en andere bijzonderheden zijn, zodat we daar waar nodig op kunnen inspelen. Met onze belangrijkste bestuurlijke en beleidsmatige stakeholders houden we structureel contact. Dat zijn onder meer gemeenten, sociale partners (werkgevers- en werknemersorganisaties), de VNG, de cliëntenraden en de Nationale ombudsman. Uiteraard blijft de band met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) wezenlijk.
We ondernemen diverse activiteiten om het structurele contact met deze stakeholders te onderhouden. Zo nodigen we (medewerkers van) onze stakeholders uit voor werkbezoeken aan UWV. We betrekken onze stakeholders ook bij de belangrijkste ontwikkelingen in de sociale zekerheid. Bij wijzigingen in wet- en regelgeving voorzien we ze van factsheets met informatie over de belangrijkste veranderingen en nodigen we ze uit voor informatiebijeenkomsten. In 2020 gebeurde dat bijvoorbeeld bij de NOW en in de voorbereiding op de invoering van de Wet vereenvoudiging Wajong. Met de belangenbehartigers van kwetsbare groepen onder onze klanten blijven we permanent in gesprek.
De Nederlandse arbeidsmarkt kent 35 arbeidsmarktregio’s en de centrumgemeenten daarbinnen zijn belangrijke partners van UWV om vraag en aanbod van werk regionaal goed op elkaar aan te sluiten. Dit geldt in het bijzonder voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Met de Stichting van de Arbeid bespreken we regelmatig de werking van deze arbeidsmarktregio’s en hoe deze kan worden verbeterd.
Partijen die betrokken zijn bij UWV informeren we met verschillende publicaties over onze visie, missie en ambitie en over de manier waarop we daar, zo veel mogelijk op basis van (gedrags)wetenschappelijke inzichten en bewezen ervaring, invulling aan geven. De Tweede Kamer ontvangt standaard al onze arbeidsmarktpublicaties. UWV heeft in 2020 bijgedragen aan verschillende rondetafelgesprekken en technische briefings in het parlement, en ook aan de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties. Kamerleden en hun medewerkers zijn bij UWV welkom voor werkbezoeken. We helpen hen graag bij vragen over de uitvoerbaarheid van voorstellen die ze voor ogen hebben.
Op deze verantwoordingswebsite ontsluiten we onze verantwoordingsinformatie op een publieksvriendelijke manier. Op deze website staan teksten die ontleend zijn aan de verantwoordingsverslagen voor de minister, plus allerlei aanvullende informatie en cijfers. De site wordt drie keer per jaar geactualiseerd.
Onze cliëntenraden
Cliëntenraden staan in nauw contact met onze klanten en zijn daarom voor ons belangrijke ‘ogen en oren’. De raden adviseren ons gevraagd en op eigen initiatief. Daarvoor krijgen zij de benodigde informatie. We bespreken beleidsmatige onderwerpen vroegtijdig met de Centrale Cliëntenraad; uitvoerende zaken bespreken we op districtsniveau met de 11 Districtscliëntenraden. In 2020 hebben we het ontwerpjaarplan UWV 2021 voor advies voorgelegd aan de Centrale Cliëntenraad. Dit is inmiddels een jaarlijks proces. De feedback van de Centrale Cliëntenraad zorgt voor verbetering, aanscherping en betere leesbaarheid van de teksten van het jaarplan. Daarnaast zijn er in 2020 diverse (ongevraagde) adviezen uitgebracht over onder andere het Besluit Werkgebieden 2021 over de werkgebieden van de UWV‑vestigingen en de arbeidsmarktregio’s en de toegankelijkheid van de UWV‑kantoren volgens de RIVM‑richtlijnen. De cliëntenraad Limburg vroeg extra aandacht voor het signaleren en doorverwijzen van mensen met een lage uitkering naar gemeenten en andere instanties. Dit advies won begin 2021 de Juryprijs bij de jaarlijkse verkiezingen van de Cliënt in Beeldprijs van de Landelijke Cliëntenraad.
We informeren de raden regelmatig over nieuwe wet- en regelgeving en nieuwe werkprocessen. Dat doen we via de website van de cliëntenraden en in overleggen die we met de cliëntenraden voeren. We betrekken hen bij de communicatie met onze klanten en de diverse pilots die daarvoor worden gestart. Hiervoor organiseren we landelijke bijeenkomsten, met uit iedere raad een vertegenwoordiger. Er waren in 2020 bijeenkomsten over onder andere de digitale dienstverlening en over de chat met DigiD‑inlog. De leesgroep heeft 15 keer advies gegeven over de leesbaarheid en begrijpelijkheid van brieven en is een van de deelnemers aan de brievenchallenge (zie paragraaf Contact met de klant, onder het kopje Betrekken van klanten). Cliëntenraadsleden worden ook ingeschakeld bij de diverse klantreizen en waren in 2020 betrokken bij het testen van het nieuwe klantcentrum. In 2020 is een Meldpunt Herstelactie OTN (Ondersteuningsteam Noord) geopend, nadat de Centrale Cliëntenraad aanhoudend aandacht had gevraagd voor klanten die zich mogelijk in een schrijnende situatie bevinden nadat hun dossiers na een beoordeling door het Ondersteuningsteam Noord opnieuw tegen het licht waren gehouden – zie ook paragraaf Sociaal‑medische beoordelingen, onder het kopje Resultaten.
De raad van bestuur bezoekt jaarlijks de Districtscliëntenraden om van gedachten te wisselen over zaken in de uitvoeringspraktijk die de raden, en dus onze klanten, bezighouden. Tijdens deze bezoeken krijgen we veel informatie die we gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. Door de coronamaatregelen konden het jaarlijkse Cliëntenparticipatiecongres en de fysieke overleggen in 2020 niet doorgaan. De raad van bestuur is in de regio Noord gestart met het digitaal bijwonen van de overlegvergadering. De andere cliëntenraden volgen in 2021.
In 2018 hebben we onder alle cliëntenraadsleden breed onderzoek gedaan naar het fenomeen cliëntenparticipatie. Op basis van de aanbevelingen van dit onderzoek zijn in 2019 drie werkgroepen met vertegenwoordiging vanuit alle cliëntenraden gestart rond de thema’s promotie, samenwerking en contact, hervorming raadszetels en selectieprocedure. Door de coronacrisis hebben de werkgroepen vertraging opgelopen. De resultaten en adviezen van deze werkgroepen worden nu in de eerste helft van 2021 verwacht.
Relatie met ministerie van SZW
De sturingsrelatie tussen SZW en UWV laat zich het beste omschrijven als een driehoeksrelatie van een eigenaar, een opdrachtgever en een opdrachtnemer. In de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer staat doeltreffendheid centraal: wordt een door het ministerie van SZW (opdrachtgever) verstrekte opdracht door UWV (opdrachtnemer) goed uitgevoerd? In de relatie tussen eigenaar en opdrachtnemer staat doelmatigheid centraal: staat de uitvoering (het geheel aan taken) in verhouding tot de middelen? In de relatie tussen eigenaar en opdrachtnemer speelt ook organisatiegericht toezicht een rol. Dit valt onder de verantwoordelijkheid van de plaatsvervangend secretaris‑generaal.
In 2020 is er veel aandacht geweest voor de relatie tussen onder meer eigenaar, opdrachtgever en opdrachtnemer. Zo heeft het onderzoek Werk aan Uitvoering waardevolle inzichten en aanbevelingen opgeleverd om de relatie tussen politiek, beleid en uitvoering verder te verbeteren. En ook de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) bracht mogelijke verbeteringen aan het oppervlak, waar zowel departement als uitvoeringsorganisatie profijt van kunnen hebben. Het gaat dan bijvoorbeeld om het nadrukkelijker betrekken van het uitvoeringsperspectief bij nieuwe wetgeving, vereenvoudiging van wet- en regelgeving om het voor de burger begrijpelijker en voor de uitvoerder eenvoudiger te maken, en het creëren van ruimte in de regelgeving om daar waar dat nodig is, maatwerk toe te passen in de dienstverlening aan burgers. Het onderzoek Werk aan Uitvoering is afgerond in 2020. Het eindrapport van de TCU is eind februari 2021 verschenen.
Eigenaar en opdrachtgever
UWV is een zelfstandig bestuursorgaan en valt onder de verantwoordelijkheid van de minister van SZW. We leggen aan de minister verantwoording af over de beleidskeuzes die we maken en over de manier waarop we overheidsbeleid uitvoeren. Dat gebeurt via viermaandelijkse tussenverslagen en ons jaarverslag. De minister en de raad van bestuur bespreken periodiek de stand van zaken in de uitvoering. Op ambtelijk niveau zijn er dagelijks contacten tussen UWV en het ministerie.
Het ministerie van SZW en UWV bezien op reguliere basis wat er in de sturingsrelatie goed gaat en beter kan. In 2020 heeft de evaluatie SUWI plaatsgevonden. Dit onderzoek heeft onder meer inzichten opgeleverd in hoeverre de SUWI‑doelstellingen (bestaanszekerheid, arbeidsparticipatie) zijn behaald in de afgelopen jaren en wat er in de samenwerking tussen departement, UWV en gemeenten kan worden verbeterd om nog beter invulling te geven aan deze SUWI‑doelstellingen. De leerpunten uit deze evaluatie nemen het ministerie en UWV mee om de samenwerking in 2020 verder vorm te geven.
Toezichthouder
Het organisatiegerichte toezicht op UWV valt onder de plaatsvervangend secretaris‑generaal van het ministerie SZW. De kern van het toezichtbeleid is dat de uitvoeringsorganisaties die onder het ministerie vallen (UWV én SVB) zelf verantwoordelijk zijn voor het functioneren van de uitvoering. De minister van SZW is verantwoordelijk voor toezicht op de rechtmatige en doelmatige uitvoering van de zbo’s. Daarnaast houdt de Inspectie SZW toezicht op het SUWI‑stelsel en op de hierbij behorende doelstellingen. In 2020 waren vanwege de coronacrisis reguliere werkbezoeken niet goed mogelijk.