Risicobeheersing

UWV is een grote uitvoeringsorganisatie, in een dynamische omgeving met complexe wet- en regelgeving. Er zijn het hele jaar door ontwikkelingen waarop wij op de juiste manier moeten reageren, zodat we de risico’s kunnen beheersen en de afgesproken dienstverlening aan klanten op niveau blijft.

Onze planning‑en‑controlcyclus zorgt ervoor dat beslissingen op de verschillende niveaus in de organisatie met de juiste informatie en inzichten worden genomen en dat de effecten van de beslissingen worden gemonitord. In 2020 hebben we ingezet op een verdere versterking van risicobeheersing. We zetten erop in om mogelijke knelpunten en risico’s die we voorzien transparant en tijdig te bespreken met onze opdrachtgever, het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). Er zijn het hele jaar door ontwikkelingen waarop wij zodanig moeten reageren dat we de risico’s kunnen beheersen en de afgesproken dienstverlening op niveau blijft. In 2020 hebben we onze risicobeheersing verder versterkt. Aan het eind van dit hoofdstuk geven we een overzicht van de belangrijkste bestuurlijke risico’s die wij onderkennen.

Voortgang versterking risicomanagement

De minister heeft, na incidenten in 2019, de Tweede Kamer toegezegd dat UWV het risicomanagement versterkt. Per oktober 2019 is Janet Helder benoemd als lid van de raad van bestuur, voor een periode van twee jaar. Haar opdracht is om het risicobeleid van UWV en de aandacht binnen de organisatie voor gevoelige uitvoeringsproblematiek verder te versterken.

Eind 2019 is de stuurgroep risicomanagement opgericht; deze monitort de versterking van risicomanagement. De door de stuurgroep opgestelde nota Aanpak versterking risicomanagement beschrijft de filosofie van UWV op het gebied van risicomanagement, somt knelpunten op en bevat een plan van aanpak met vijf verbetermaatregelen en twintig actiepunten. Het plan van aanpak is in februari 2020 gepresenteerd tijdens een gezamenlijke risicoconferentie voor de directeuren van UWV, de SVB en het ministerie van SZW. Hierbij is ook het concept voor risicoleiderschap van risico‑expert Martin van Staveren geïntroduceerd als richtinggevend thema. Dit concept past bij het uitgangspunt van UWV dat het signaleren van risico’s en adequaat handelen deel uitmaken van het dagelijks werk van elke medewerker van UWV.

Vervolgens zijn we aan de slag gegaan met de verbeterpunten. Aan het begin van de coronacrisis hebben we een vertraging gemeld in het oppakken van de twintig actiepunten uit het plan. In september is de Groepsraad (de raad van bestuur en de directeuren van divisies en stafdirecties van UWV) samengekomen om op alle onderdelen van het plan van aanpak stil te staan bij de voortgang en de gekozen inhoudelijke aanpak. Sindsdien zijn de actiepunten weer actief opgepakt. De stuurgroep risicomanagement heeft een nieuwe samenstelling gekregen en bewaakt het bereiken van doelen.

Gezien de coronaomstandigheden kijken we met een positief gevoel terug op de voortgang die we in 2020 hebben geboekt. Het gaat om de volgende punten:

• Een aanzienlijk deel van de risico’s doet zich voor omdat we als UWV fouten maken. Hoe hoger de kwaliteit van onze dienstverlening, hoe minder risico’s we lopen. Risicomanagement begint daarom met vakmanschap: medewerkers die hun vak verstaan en blijven onderhouden. We zijn gestart met de oprichting van academies in de uitvoering, om nieuwe medewerkers op te leiden en zittende medewerkers op de hoogte te houden van wijzigingen, nieuwe werkwijzen en de verschillende leercirkels uit de klantprocessen.

• Afwegingen over de risico’s in de uitvoering worden vaak gemaakt op basis van kennis, ervaring en fingerspitzengefühl van personen. We hebben een plan gemaakt hoe we gezamenlijk een gemeenschappelijk afwegingskader kunnen creëren dat ons ondersteunt bij het nemen van het juiste besluit over een risico.

• Om onze medewerkers een totaaloverzicht te bieden van onze maatschappelijke opdracht, brengen we alle uitvoeringsprocessen en externe afspraken met elkaar in verband in heldere stroomschema’s. Dit overzicht is nu klaar voor de grote wetten die we uitvoeren. We ontsluiten het onder de naam UWV Inzicht voor alle medewerkers via de digitale werkplek.

• We zijn gestart met de herijking van de kwaliteitsvisie UWV. Dit moet zorgen voor een scherper onderscheid tussen de verantwoordelijkheden van de directies van de bedrijfsonderdelen (de eerste lijn) en de onderdelen Businesscontrol en Kwaliteit (de tweede lijn). De herijking wordt naar verwachting begin 2021 afgerond.

• Binnen de tweede lijn hebben we een werkwijze ontwikkeld met risicoregisters. Hierbij halen we risico’s op van de werkvloer en bijvoorbeeld ook uit onderzoeken en maand- of projectrapportages. Deze risico’s leggen we vast in een risicoregister met de bijbehorende beheersmaatregelen en de eigenaar. De risicoregisters helpen ons om overzicht te houden, risico’s beter te beheersen, aan verschillende tafels het juiste gesprek over risico’s te voeren en ons hierover te verantwoorden. Met behulp van de registers organiseren we tweemaal per jaar een risicoschouw om de rode draden in beeld te krijgen voor de gehele organisatie. Deze werkwijze hebben we geïntegreerd in onze P&C‑cyclus.

• We hebben risicosessies met een breed deelnemersveld georganiseerd over nieuwe wet- en regelgeving. De risicoparagraaf bij de NOW is hier een goed voorbeeld van. De opbrengst van de sessies – een uitgebreid overzicht van de risico’s plus mogelijke maatregelen en de door het ministerie te accepteren restrisico’s – hebben we meegestuurd met onze brieven aan het ministerie waarin we reageerden op de uitvoerbaarheid van de NOW. Het voornemen is om bij grotere wetswijzigingen of nieuwe regelingen telkens een dergelijke sessie te houden en de opbrengst mee te sturen met de uitvoeringstoets.

• In verschillende bijeenkomsten wordt gewerkt aan risicobewustzijn. Zo zijn in de Groepsraad in december 2020 de belangrijkste risico’s van de organisatieonderdelen besproken aan de hand van een ‘waar‑lig‑ik‑wakker‑van‑sessie’. In alle besluiten die aan de raad van bestuur worden voorgelegd, moet worden aangegeven welke kansen en risico’s en gevolgen voor maatschappelijk draagvlak er zijn.

• Onze Accountantsdienst heeft bij wijze van nulmeting een audit uitgevoerd naar het risicomanagement binnen UWV. De uitkomsten duiden erop dat we met het plan van aanpak de juiste weg zijn ingeslagen en de juiste acties in gang zetten. Dit auditrapport is gepubliceerd op uwv.nl; in 2021 vindt een vervolgaudit plaats.

• De verbetering van het business continuity management (BCM) en de crisisbeheersing is in 2020 verder opgepakt. BCM ziet toe op het uitwerken en paraat hebben van draaiboeken en scenario’s voor als zich grote verstoringen in de dienstverlening voordoen. De BCM‑functie binnen UWV is versterkt met een centrale BCM‑manager. De ervaringen die we opdoen tijdens de coronacrisis worden verwerkt in de opzet van de crisisorganisatie binnen UWV.

• Net zoals in 2019 voor de WW is gedaan, heeft KPMG in 2020 voor de Ziektewet en de WIA een fraudeanalyse uitgevoerd. Hiermee worden de kwetsbaarheden in de uitvoering van de wetgeving in kaart gebracht ten aanzien van misbruik, oneigenlijk gebruik en fraude.

• Issuemanagement is versterkt door de aanstelling van een centrale issuemanager en een stuurgroep issuemanagement onder leiding van de raad van bestuur. Er wordt issuemanagement ingezet bij verschillende risicovolle beleidsthema’s zoals de NOW‑vaststellingen.

• De Audit Advies Commissie is versterkt en pakt haar in het reglement beschreven rol.

• In de bestuursraad met het ministerie van SZW en de SVB hebben we afspraken gemaakt hoe we komen van signalen vanaf de werkvloer tot de strategische risico’s en hoe we deze onderling met elkaar delen.

Risicomanagement in planning‑en‑controlcyclus

Risicomanagement heeft een prominente plek in de planning‑en‑controlcyclus. Op vaste momenten halen we de risico’s op uit de organisatie om deze te wegen en vervolgens het ministerie van SZW daarover te informeren.

De externe planning‑en‑controlcyclus met het ministerie van SZW start met het jaarplan, waarna we rapporteren over de stand van het uitvoeringsjaar via achtereenvolgens het vier- en het achtmaandenverslag en na twaalf maanden via het jaarverslag. Op deze externe cyclus heeft UWV zijn interne planning‑en‑controlcyclus afgestemd. De verschillende bedrijfsonderdelen leggen intern verantwoording af aan de raad van bestuur over het afgelopen jaar met hun decemberrapportage. Eind januari kijken we in een gespreksronde tussen de directeuren van de organisatieonderdelen, de portefeuillehouder uit de raad van bestuur en de directie Financieel Economische Zaken terug op het voorgaande jaar. We kijken daarbij ook vooruit; bij de gesprekken van januari 2021 was er nadrukkelijk aandacht voor de specifieke risico’s en beheersmaatregelen van de bedrijfsonderdelen in de huidige situatie. Deze risico’s worden beschreven in dit hoofdstuk.

Terugblik op onze informatievoorziening

De gesprekken over de voorjaarsnota’s stonden in 2020 uiteraard in het teken van de coronacrisis en de gevolgen daarvan voor onze doelstellingen en werkprocessen. De hogere werkvolumes en de beperkingen voor de manier waarop het werk kan worden gedaan, zetten de uitvoerende processen onder grote druk en leverden diverse dilemma’s op. Zo moesten keuzes worden gemaakt tussen het tijdig helpen van de klant, het uitvoeren van controles en het handhaven van de kwaliteit van het werkproces. Door het hoge klantvolume en de werkdruk hebben we aan het begin van de coronacrisis keuzes moeten maken in de werkprocessen. Deze keuzes hebben we met het ministerie van SZW gedeeld in gesprekken en via het viermaandenverslag. In de maanden daarna hebben we het ministerie op de hoogte gehouden via een maandmonitor die de voortgang op de gemaakte afspraken over opschaling en werkprocessen in beeld bracht. Toen duidelijk werd dat de uitvoering zich staande hield en de klantaantallen zich stabieler ontwikkelden, zijn we overeengekomen de maandelijkse rapportage te stoppen. In oktober is de laatste maandelijkse monitor opgeleverd over september. Inmiddels zien we dat onze opschalingsacties effect hebben. Hierdoor konden we in januari 2021 vrijwel alle tijdelijke maatregelen stopzetten die we in 2020 in onze werkprocessen hebben getroffen.

Verloop crisis is grootste risico

Wij hebben beelden bij het verloop van het klantvolume die we ontlenen aan onze eigen uitvoering en voorspellingen van het CPB. Daar koersen we op. De mate waarin deze voorspellingen uitkomen, hangt in hoge mate af van het verdere verloop van de coronacrisis en de ingezette crisis- en herstelmaatregelen. De WW‑volumes blijven vooralsnog achter bij eerdere verwachtingen en ramingen; door alle opschalingsacties van 2020 kunnen we onze klanten nu nog tijdig helpen. Van het afgelopen jaar hebben we ook veel geleerd. Er liggen nu plannen klaar hoe we in korte tijd met een enorme piek in de WW‑volumes kunnen omgaan en hoe we snel arbeidskrachten kunnen werven en opleiden. Wij hebben in het driehoeksoverleg tussen de plaatsvervangend secretaris‑generaal en de directeur‑generaal Sociale Zekerheid en Integratie van het ministerie van SZW en de raad van bestuur van UWV van 24 september 2020 afgesproken om nauw met elkaar in contact te blijven over hoe de situatie zich ontwikkelt en om samen nieuwe afspraken te maken als dat nodig is. Net zoals in 2020 zullen we in het viermaandenverslag van 2021 het jaarplan herijken.

Restrisico’s

Door dit gehele jaarverslag heen hebben wij zo goed mogelijk geduid welke gevolgen de coronacrisis heeft voor de afgesproken doelen, dienstverlening, werkprocessen en kwaliteit van het werk en welke ingrepen wij zelf hebben gedaan. Het transparant en tijdig melden van deze consequenties en ingrepen is een belangrijke beheersmaatregel. In deze tekst beperken we ons tot een update van de eerder opgenomen vijf bestuurlijke risico’s en de aanvulling vanuit de gespreksronde in januari die, ondanks de transparante melding daarvan in dit verslag, een zeker restrisico opleveren dat het ministerie van SZW en UWV samen zullen moeten accepteren.

• Het risico op onrechtmatige uitgaven, ontevreden klanten en negatieve publiciteit doordat het werkaanbod voor de WW veel groter is dan de uitvoering aankan en er beperkingen op fysiek contact blijven bestaan.
  Dit risico is ook gemeld in de eerdere externe verslagen en via de maandelijkse monitor en heeft centraal gestaan in de gesprekken die wij afgelopen maanden hebben gevoerd over de stand van de uitvoering. Met trots kunnen we vaststellen dat UWV erin is geslaagd de klanten tijdig te betalen, ook in de maanden dat de aanwas van nieuwe klanten verdubbelde. De cijfers over de financiële rechtmatigheid van de uitkeringsverstrekking (99,2%) laten zien dat het uitvoeringsproces ondanks alle werkdruk goed is verlopen. Om het extra werk te kunnen uitvoeren, hebben we maatregelen genomen om bij de bedrijfsonderdelen Uitkeren, Werkbedrijf, Bezwaar en Beroep en Klant en Service zo snel mogelijk de bezetting uit te breiden. Het is echter onmogelijk om de volledig benodigde hoeveelheid personeel in zo’n korte tijd te werven – laat staan om deze tijdig opgeleid op de werkvloer te hebben. Om in de tussentijd de dienstverlening op peil te kunnen houden, moesten we besluiten om een aantal werkzaamheden uit het referentiewerkproces niet meer uit te voeren. Inmiddels hebben we conform de plannen fors opgeschaald; de opschalingsacties bij de bedrijfsonderdelen Werkbedrijf en Uitkeren lopen nog door in 2021. In januari 2021 zijn de maatregelen om het referentiewerkproces los te laten weer afgebouwd. Doordat verschillende bedrijfsonderdelen bepaalde activiteiten niet meer uitoefenden, kwamen er aan het begin van de coronacrisis veel minder interne signalen over mogelijke fraude binnen. Hierdoor is er een risico dat in 2020 meer burgers een uitkering ontvingen waarop ze geen recht hebben. Tegen het einde van het jaar steeg het aantal interne signalen weer richting het normale niveau. Verder waren en zijn er werkprocessen die we door de coronabeperkingen op fysiek contact niet kunnen uitvoeren, ook al hebben we het personeel ervoor beschikbaar. We hebben onze kantoren aangepast aan de anderhalvemetersamenleving en nodigen klanten op kantoor uit waar dit noodzakelijk is. Andere klantcontacten vinden nu online of telefonisch plaats. 
  Dankzij de NOW‑regelingen is het aantal faillissementen en daarmee het beroep op loondoorbetaling door UWV tot nu toe zeer beperkt gebleven. Er is zelfs sprake van minder aanvragen voor faillissementsuitkeringen dan in 2019. Het proces loondoorbetaling bij faillissement – waarbij de aanvragen op papier en handmatig worden verwerkt – is daardoor in 2020 niet onder druk komen te staan. We houden er echter rekening mee dat de toekomstige afbouw van de NOW‑regelingen en het opeisen van uitgestelde betalingen door werknemers kan leiden tot een groot aantal faillissementen in een kort tijdsbestek. In dat geval is er het risico dat het werkproces wel onder druk komt te staan.
  

• Het risico op IB&P‑incidenten is een serieus restrisico omdat wij onvoldoende in staat zijn alle benodigde beheersmaatregelen op tijd te nemen.
  De externe bedreigingen op het gebied van informatiebeveiliging en privacy (IB&P) ontwikkelen zich in rap tempo, en niet alleen als het gaat om het illegaal verkrijgen van persoonsgegevens. Het vergt een enorme inspanning en investering om die externe ontwikkelingen bij te benen. Dat komt mede doordat wij werken met systemen uit een tijd dat privacy by design nauwelijks aan de orde was en eerder het gemakkelijk delen van informatie belangrijk werd gevonden. Dit risico kent twee kanten: de toegankelijkheid van medewerkers tot persoonsgegevens en de systeemtechnische kant. We regelen zo veel mogelijk dat medewerkers alleen toegang hebben tot persoonsgegevens die ze voor hun werk nodig hebben. Ook besteden we veel aandacht aan het bewustzijn rond IB&P en trainen we medewerkers in wat zij in hun dagelijkse werk kunnen doen om deze risico’s te verminderen. Wat de systeemtechnische kant betreft voeren we per bedrijfsonderdeel een IB&P‑plan met verbetermaatregelen uit. Deze plannen zijn echter ontoereikend om alle gesignaleerde kwetsbaarheden op korte termijn op te lossen. In de investeringsportfolio moeten wij keuzes maken tussen IB&P‑aanpassingen in systemen en nieuwe wetgeving, gebruikerswensen, verbeteringen voor de klant of investeringen in stabiliteit en continuïteit. We weten dat we nooit voldoende kunnen doen om datalekken of misbruik tegen te gaan. Dit restrisico wordt essentiëler naarmate het belang van IB&P in het maatschappelijk debat toeneemt. Wij proberen de risico’s die wij kennen zo transparant mogelijk te melden aan het ministerie. Een voorbeeld daarvan is onze melding van de risico’s in Sonar, ons klantvolgsysteem – zie ook paragraaf Informatiebeveiliging en privacy, onder het kopje Sonar. We zullen deze risico’s niet van vandaag op morgen hebben opgelost en er blijft een aanzienlijk restrisico over.

• Het risico op discontinuïteit in de dienstverlening door cyberaanvallen.
  Een andersoortig IB&P‑risico lopen we als gevolg van cybercrime. Er bestaat de kans dat we worden gehackt en dat kan zeer grote gevolgen hebben, ondanks alle maatregelen. De dreiging van cybercrime voor de overheid en bedrijven is het afgelopen jaar stevig geweest en blijft zich verder ontwikkelen. Voor de overheid, en dus ook voor UWV als grote uitvoeringsorganisatie, verzwaart dit de last van het beheer van de systemen. Dat heeft impact op de continuïteit van de dienstverlening. Overheid en bedrijfsleven nemen maatregelen om zich te verdedigen. De vraag is of de maatregelen (blijven) voldoen om een aanval af te slaan. UWV neemt deel aan het Nationaal Detectie Netwerk en treft daarnaast preventieve (‘in control’), detectieve (‘zo spoedig mogelijk zien’) en correctieve (‘zo spoedig mogelijk brand meester’) maatregelen. In de afgelopen jaren zijn zogeheten red‑team‑acties uitgevoerd, waarbij cybersecurityaanvallen zijn gesimuleerd. De bevindingen uit deze acties zijn opgepakt en zorgen voor een betere verdediging.

• Het risico op negatieve waardering voor de NOW en opvolgende regelingen als gevolg van schrijnende gevallen, niet te controleren voorwaarden en misbruik.
  Voor de TOFA en de opeenvolgende NOW‑regelingen hebben wij intern risicosessies gehouden; de opbrengst daarvan is gedeeld met het ministerie van SZW. Op een groot deel van de risico’s zijn we in staat om voldoende beheersmaatregelen te nemen, in een aantal gevallen blijft echter een restrisico over dat het ministerie moet accepteren. Rode draad in die restrisico’s is dat al deze regelingen ervan uitgaan dat UWV de aanvragers snel een voorschot verstrekt. Bij de NOW wordt daarbij afgegaan op de door de werkgever gemaakte inschatting van het omzetverlies. Pas bij de afrekening kunnen we vaststellen of die inschatting klopt en wat het werkelijke omzetverlies is. Inmiddels hebben we de eerste verzoeken tot afrekening voor de NOW 1 ontvangen; de samenwerking met het ministerie van SZW hierbij verloopt voorspoedig. Naarmate voorschot en afrekening verder in tijd uit elkaar liggen, neemt de kans toe op problemen bij de terugvordering en het begrip van de werkgever daarvoor. Schrijnende situaties bij individuele werkgevers vormen een potentieel publiciteitsrisico waarop we samen met het ministerie van SZW acteren. Daarnaast is bij het inrichten van de controles voor de NOW gebleken dat een aantal fraudemogelijkheden moeilijk is te detecteren en te voorkomen. De minister van SZW heeft dit risico op meerdere momenten gedeeld met de Tweede Kamer.

• Het risico op het niet tijdig verrichten van medische keuringen, met als gevolg dat mensen langer een Ziektewet- of arbeidsongeschiktheidsuitkering ontvangen dan nodig is.
  Wij zijn al jaren met het ministerie van SZW in gesprek over het feit dat onze beoordelingscapaciteit ontoereikend is om het toenemend aantal medische beoordelingen te verrichten dat zich in een jaar aandient. Door de tijd heen hebben we diverse maatregelen genomen zoals de introductie van taakdelegatie en het uitbreiden van de artsencapaciteit. Tot nu toe hebben we de stijging van de voorraden niet tot staan weten te brengen. Deze oplopende voorraden staan symbool voor het structurele gat tussen de beschikbare capaciteit en de werkvoorraad. De voorraden zijn in 2020 gegroeid met 18.000 dossiers. Verder zien we meer instroom in en ook minder uitstroom uit de Ziektewet. De coronamaatregelen en de oplopende werkloosheid zijn daar waarschijnlijk deels de oorzaak van. We constateren dat bij de eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen meer mensen doorstromen naar het tweede Ziektewet‑jaar dan vóór de coronacrisis (68% tegenover 61%). Dit leidt later tot een groter aantal WIA‑claimbeoordelingen. Eenzelfde beweging zien wij in het traject tot de eerste 42 Ziektewet‑weken, waar de uitstroom lager is dan normaal. Dit zal leiden tot nog meer aanwas van eerstejaars Ziektewet‑beoordelingen. Het te laat of niet verrichten van deze beoordelingen, die de toegang tot de sociale zekerheid bewaken, leidt ertoe dat mensen een uitkering behouden die zij bij een tijdige keuring mogelijk waren kwijtgeraakt. In welke mate de afwijkingen in het proces leiden tot onterechte uitkeringstoekenning is moeilijk financieel te duiden.
  Om het almaar toenemend aantal sociaal‑medische beoordelingen nu en in de toekomst te kunnen uitvoeren, zijn meer maatregelen nodig. We kijken daarom samen met het ministerie van SZW en de NVVG ook naar de effectiviteit van het huidige instrumentarium. Als resultaat van deze gesprekken is een gezamenlijk pakket van maatregelen geformuleerd om het gat tussen de beschikbare capaciteit en de werkvoorraad te verkleinen. Dit pakket vraagt deels ook om aanpassing van wet- en regelgeving. Totdat deze oplossing is geïmplementeerd, vormen de hoger dan noodzakelijke uitkeringslasten een te accepteren restrisico.
  

• Het risico op vertraging of terugval in de kwaliteitsontwikkeling die UWV moet doormaken.
  Het goed uitvoeren van regelingen is er in de loop van de jaren niet gemakkelijker op geworden. De regelgeving wijzigt vaker dan voorheen en is complexer dan ooit. Bezuinigingen op de uitvoering en de focus op efficiency hebben diepe sporen achtergelaten in de dienstverlening. Ook de politiek‑maatschappelijke context is veranderd; een fout bij een individuele klant kan onderwerp van parlementair debat worden. Om deze ontwikkelingen het hoofd te bieden, hebben wij met een nieuwe strategie ingezet op verbetering van het vakmanschap in de uitvoering. Doel is om de kwaliteit van het werk op een hoger plan te brengen en de dienstverlening te verbeteren. Wij zien in de praktijk dat de coronacrisis nu alle aandacht opeist in de uitvoering. De ervaren medewerkers worden ingezet voor het opleiden van de nieuw aangenomen collega’s in plaats van het coachen van de zittende populatie. Een beweging om de kwaliteit te verbeteren die een aantal divisies met kracht had ingezet, lag in het voorjaar van 2020 tijdelijk stil. Door de thuiswerkverplichting en de hoge werkdruk was er maar weinig aandacht en tijd over voor casuïstiekbespreking en het terugkoppelen van gemaakte fouten. Inmiddels hebben we deze initiatieven op het vlak van kwaliteitsverbetering weer opgepakt.

• Het risico op vertraging van implementatie van de ICT‑veranderagenda.
  In het merendeel van de in januari 2020 met bedrijfsonderdelen gevoerde gesprekken werd als nieuw risico genoemd dat veel voorgenomen wijzigingen vertraging zullen oplopen. Net als in andere jaren hebben we ook in 2021 weer een ambitieuze veranderagenda. Het thuiswerken in coronatijd maakt de samenwerking in deze verandertrajecten niet eenvoudiger. De veranderagenda is in 2021 complex door een aantal grote verandertrajecten waarvoor meerdere of alle bedrijfsonderdelen van UWV een bijdrage moeten leveren. Dit geldt bijvoorbeeld voor de vernieuwing van het applicatielandschap bij de divisie Sociaal Medische Zaken (SIO). Bij de divisie Werkbedrijf geldt dit voor het vernieuwingsprogramma WORKit, de transitie van de datacenterdienstverlening (VeDaT), de ontwikkeling van het Data Integratie & Analyse domein (Diascoop) en het herontwerp van de WW‑dienstverlening (HOWW). Tegelijkertijd werken we komende jaren aan veel nationale en Europese beleidsopdrachten zoals de Wet vereenvoudiging beslagvrije voet, de Wet digitale overheid en electronic exchange of social security information (EESSI).
  De ICT-veranderagenda 2021 past precies in elkaar. De onderlinge afhankelijkheid van de verschillende trajecten is groot. We doen de overdracht van onze data en applicaties daarom stapsgewijs. Een eventuele vertraging in de migratie kan ook de planning van andere ICT‑trajecten bedreigen. Dit geldt bijvoorbeeld voor de jaarovergang van de loonaangifteketen en de inrichting van het van‑bestellen‑tot‑betalenproces voor de STAP‑regeling. Om dit risico zo goed mogelijk te managen sturen we op de planning, zodat we tijdig kunnen constateren of er sprake is van risico op verstoringen in essentiële UWV‑processen. In dat geval zullen we samen met het ministerie van SZW de noodzakelijke keuzes maken.
  

• Het risico op uitval van medewerkers door de coronacrisis.
  Ondanks de historisch lage verzuimcijfers en een zeer hoge score in het werkbelevingsonderzoek onder onze medewerkers (met een 8,0 voor werkplezier) zien we dat de beperkende maatregelen van de tweede lockdown en het thuisonderwijs veel vergen van onze medewerkers. In combinatie met de langdurig geleverde prestaties op hoog niveau kan dit leiden tot verzuim en daarmee tot druk op onze dienstverlening. We krijgen de laatste tijd signalen van medewerkers – uit alle leeftijdsgroepen – dat hun vitaliteit vermindert. Uiteraard proberen we alle medewerkers zo goed mogelijk mentaal en fysiek te ondersteunen. Hiervoor zijn diverse faciliteiten beschikbaar gesteld. Daarnaast houden managers onlinecontact met hun medewerkers.

• Het risico op niet‑klantgericht handelen door verkeerde inschatting van de vitaliteit van de klant wanneer we deze niet in levenden lijve zien.
  Onze dienstverlening is mensenwerk. Onze medewerkers proberen iedereen binnen de gegeven kaders zo goed mogelijk te helpen. Dat doen ze ook onder de gewijzigde omstandigheden tijdens de huidige coronacrisis. Werkgevers en werknemers waarderen dat, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Door de beperkende maatregelen zien we onze klanten echter alleen in levenden lijve als dat echt noodzakelijk is. In alle andere gevallen hebben we telefonisch of online contact met hen. Dit is een andere vorm van contact dan we in veel gevallen gewend zijn. Het is lastiger om op afstand de vitaliteit van iemand te beoordelen en andere signalen op te pikken. Hierdoor is er bijvoorbeeld het risico dat we niet de optimale interventie bieden die past bij de specifieke situatie van een klant. Het kan er zelfs toe leiden dat schrijnende klantsituaties niet tijdig worden herkend en dat deze pas ontdekt worden als mensen een klacht of zelfs een bezwaar indienen.