2020 was een ongekend jaar, de coronacrisis heeft iedereen en alles geraakt. Het is ook een jaar waar UWV met trots en tevredenheid op terugkijkt. Meer dan ooit hebben we laten zien wat UWV kan en hoe professioneel en betrokken onze medewerkers zijn. Ze hebben zich in snel tempo aangepast aan de nieuwe situatie en zijn erin geslaagd om onze dienstverlening grotendeels overeind te houden.
We hebben ons in snel tempo aangepast aan de nieuwe situatie …
In maart ontstond een explosieve situatie. Werkgevers deden massaal een beroep op werktijdverkorting en het aantal WW‑aanvragen nam onrustbarend toe. Onze medewerkers hebben, samen met medewerkers van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), een ongekende prestatie geleverd door in drie weken tijd de door het kabinet aangekondigde tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) uit te werken en voor te bereiden. Daardoor konden we het loket voor de NOW 1 nog vóór de salarisbetalingen van april openen. En het liep storm. We zijn erin geslaagd binnen korte tijd aan bijna 140.000 bedrijven een voorschot over te maken, zodat ze de lonen voor 2,7 miljoen werknemers konden doorbetalen. Tegelijkertijd is het ons gelukt om het op dat moment enorm toenemende aantal WW‑aanvragen tijdig af te handelen en hebben we in snel tempo alternatieven ontwikkeld voor face‑to‑facedienstverlening. Omdat onze kantoren dicht moesten, is er binnen een paar dagen geregeld dat ruim 700 klantencontactmedewerkers vanuit huis burgers en werkgevers te woord konden staan. Binnen twee weken konden ruim 17.000 UWV‑medewerkers met ICT‑ondersteuning thuis werken. We hebben onze kantoren aangepast aan de eisen van de anderhalvemetersamenleving, waardoor we ze half juni weer in beperkte mate konden openstellen voor de noodzakelijke klantcontacten in levenden lijve. Intussen verzorgden we ook de uitvoering van verschillende nieuwe wetten zoals de Wet arbeidsmarkt in balans (Wab) en de Wet invoering extra geboorteverlof (WIEG) en bereidden we de komst van diverse andere nieuwe wetten voor.
… en hebben naast ons normale werk ook nieuwe uitdagingen opgepakt
Naast al het extra werk zijn we er erin geslaagd om ons normale werk ‘gewoon’ voort te zetten, al was het dan wel op een nieuwe manier in het contact met elkaar en met onze klanten. We merken dat onze inspanningen worden gewaardeerd. De klanttevredenheidscijfers zijn fors gestegen: uitkeringsgerechtigden en werkgevers gaven ons gemiddeld een 7,4 en een 7,2. Inmiddels zijn we druk bezig met de voorbereidingen om samen met onze partners op de arbeidsmarkt 35 regionale mobiliteitsteams in te richten. Met deze teams, waarvan de eerste 3 in december van start zijn gegaan, gaan we gezamenlijk passende dienstverlening bieden aan mensen die als gevolg van de coronacrisis ontslagen dreigen te worden, in onzekerheid verkeren en ondersteuning kunnen gebruiken. Daarbij ligt de focus op om- en bijscholing naar werk in kansrijkere beroepen, vaak in andere sectoren. Nieuw is dat we daarbij gebruik kunnen maken van elkaars dienstverlening. Wij juichen deze nieuwe manier van werken toe, die ook tegemoetkomt aan de pleidooien van de commissie-Borstlap en de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) voor een wendbaarder en weerbaarder arbeidsmarkt waarop iedereen zich permanent blijft ontwikkelen.
Sommige werkzaamheden moesten we echter tijdelijk laten liggen
Door de coronacrisis hebben we in 2020 niet alles kunnen doen wat we oorspronkelijk wilden. In de eerste maanden hadden we alle capaciteit die we konden vrijmaken nodig voor de dienstverlening aan alle nieuwe WW‑uitkeringsgerechtigden en voor tijdelijke maatregelen als de NOW en de Tijdelijke Overbruggingsregeling voor Flexibele Arbeidskrachten (TOFA). Verder hebben we ons geconcentreerd op het continueren van de essentiële dienstverlening en bedrijfskritische processen. Daardoor moesten we bepaalde werkzaamheden tijdelijk stopzetten en hebben diverse projecten vertraging opgelopen. We hebben minder streng gehandhaafd op een aantal plichten die voor uitkeringsgerechtigden gelden. Face‑to‑facegesprekken waren de eerste maanden niet mogelijk. Sociaal‑medische beoordelingen waarbij lichamelijk onderzoek of face‑to‑facecontact nodig is, moesten we de eerste maanden uitstellen – vanaf half juni konden we ze weer zo veel mogelijk hervatten. Uitstel betekent langer onzekerheid voor de klant. En voor UWV een verdere toename van het aantal beoordelingen dat op afhandeling wacht.
Voor het probleem van de voorraden beoordelingen lijken meer structurele oplossingen in zicht
We kampen al langere tijd met het probleem dat we lang niet alle aangevraagde sociaal‑medische beoordelingen kunnen verrichten. Het aantal uit te voeren – steeds vaker complexe, arbeidsintensieve – beoordelingen zal de komende jaren alleen maar toenemen, terwijl we vraagtekens hebben bij de effectiviteit van de huidige manier van sociaal‑medisch beoordelen. Het gaat dus niet alleen om een tekort aan beoordelingscapaciteit. Om de toekomst van het sociaal‑medisch beoordelen veilig te stellen zijn we al langere tijd in gesprek met het ministerie van SZW en de Nederlandse Vereniging voor Verzekeringsgeneeskunde (NVVG). Inmiddels lijkt voor dit dilemma een aantal oplossingen in zicht, waarvan een deel op redelijk korte termijn kan worden opgepakt. Op dit moment wordt een wijze van sociaal‑medisch beoordelen voorbereid waarbij de focus komt te liggen op werkwijzen waarmee we beter kunnen aansluiten bij de situatie van de klant. Zo kunnen we met dezelfde capaciteit vooral beoordelingen uitvoeren die meer impact hebben.
Alertheid op het gebied van informatiebeveiliging en privacy blijft geboden …
Een ander dilemma is dat het soms moeilijk is een balans te vinden tussen optimale dienstverlening en adequate informatiebeveiliging en privacy. Daarbij speelt mee dat UWV deels gebruikmaakt van verouderde systemen zoals het klantvolgsysteem Sonar, die ontworpen zijn in een tijd dat het delen van informatie belangrijker werd gevonden dan privacy. Om effectief en meer datagedreven te kunnen handhaven, maken we gebruik van risicomodellen. Deze bieden de mogelijkheid om gerichter te controleren. We zijn daarbij wel permanent op zoek naar de balans tussen de voordelen van risicomodellen en de risico’s van algoritmen. Het vermijden van vooringenomenheid staat daarbij voorop.
... en we missen te vaak de mogelijkheid om onze klanten maatwerk te bieden
We snappen dat burgers ervaren dat de overheid – en ook UWV – de menselijke maat soms uit het oog verliest. De spanning tussen de letter en de bedoeling van wetten stelt ons regelmatig voor dilemma’s. We willen mensen de dienstverlening bieden die ze nodig hebben, zoals bedoeld door de wetgever. Dat vereist flexibiliteit in de uitvoering, terwijl de vaak strakke regelgeving geen ruimte biedt voor maatwerk en soms juist leidt tot problemen of zelfs ongewenste consequenties voor burgers en werkgevers. De wetgeving is bovendien vaak zo complex dat ze niet of nauwelijks meer uit te leggen is aan burgers. Het eindrapport van het onderzoek Werk aan Uitvoering en de verhoren van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) hebben blootgelegd dat de problemen waartegen uitvoeringsorganisaties als UWV permanent aanlopen, het gevolg zijn van een combinatie van steeds complexere wet- en regelgeving, taakstellingen, een verlies aan menselijke maat en de impact van voortschrijdende digitalisering en het gebruik van data. Een van de conclusies van de TCU is dat uitvoeringsorganisaties van meet af aan betrokken moeten zijn bij de ontwikkeling van nieuwe wet- en regelgeving, zodat alle mogelijke risico’s direct in het politieke besluitvormingstraject kunnen worden meegenomen. Dit juichen we zeer toe.
Voor de inzet van onze medewerkers hebben we veel waardering
In 2020 hebben we laten zien dat we in staat zijn om ook onder moeilijke omstandigheden mensen perspectief op werk en inkomen te bieden. We zijn trots op onze medewerkers, die zelf ook op allerlei fronten gebukt gaan onder de gevolgen van de coronacrisis, maar zich toch het hele jaar tot het uiterste hebben ingespannen en daar nog steeds mee doorgaan. Inmiddels zijn veel nieuwe medewerkers geworven en opgeleid. Maar ook dan zal het beroep op onze medewerkers in 2021 onvermijdelijk groot zijn. We weten dat we op hen kunnen rekenen. Daarvoor zijn we hun zeer dankbaar.
Raad van bestuur UWV
Nathalie van Berkel
Maarten Camps, voorzitter
Janet Helder
Guus van Weelden