Klanttevredenheid

We meten de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden en werkgevers over onze dienstverlening twee keer per jaar uitgebreid. Wie echt ontevreden is over de dienstverlening van UWV kan een klacht indienen. Wie het niet eens is met een formele beslissing van UWV, kan een bezwaar indienen.

De gemiddelde klanttevredenheid over de dienstverlening is in 2020 ten opzichte van 2019 aanzienlijk gestegen. Dit geldt voor uitkeringsgerechtigden en vooral voor werkgevers. Dit is te danken aan de dienstverlening tijdens de coronacrisis en de NOW in het bijzonder, en de daarmee gepaard gaande imagoverbetering van UWV. UWV heeft in de ogen van de klant zeer adequaat gereageerd op de ontstane situatie. De hogere klanttevredenheid zien we UWV‑breed.

De klanttevredenheid van werkgevers is gestegen van 6,5 in 2019 naar 7,2 in 2020. De tevredenheid over de aanvraag en afhandeling van de NOW‑regelingen is hierbij van grote invloed. De tevredenheid over de aanvraag en afhandeling van de NOW 1 en de NOW 2 komt uit op respectievelijk 8,3 en 8,2. Onderliggende aspecten als de snelheid van de afhandeling en de duidelijkheid van de beslissing laten tevredenheidsscores van rond de 90% zien. Ook werkgevers die geen NOW‑aanvragen deden zijn meer tevreden dan in 2019.

De klanttevredenheid van uitkeringsgerechtigden is gestegen van 7,1 in 2019 naar 7,4. Met name de klanttevredenheid van WW- en WIA‑uitkeringsgerechtigden is toegenomen. Ook bij deze groepen zijn specifieke vragen gesteld over de dienstverlening van UWV rond de coronacrisis. Het gaat daarbij om aspecten als de informatie op uwv.nl en het beantwoorden van vragen door UWV Telefoon. De tevredenheidspercentages daarover variëren van 65% tot 80%. Gemiddeld 80% was tevreden over de telefonische afhandeling van afspraken met een UWV‑medewerker die vanwege de coronacrisis in de plaats kwamen van een gesprek op kantoor. Per 1 juli 2020 voert UWV de nieuwe wet WIEG uit. De klanttevredenheid over de aanvraag en afhandeling van het extra geboorteverlof op grond van de WIEG is 7,7.

We hebben onze klanten ook gevraagd aan welk kanaal ze de voorkeur geven in de huidige situatie. De uitkomsten zijn divers, maar duidelijk is wel dat velen de digitale contacten waarderen. Zij hebben minder stress en voor fysiek beperkten is het een voordeel dat ze geen lastige reis hoeven te maken. In het algemeen blijven de scores voor persoonlijk contact, ongeacht het kanaal, met UWV‑medewerkers zeer hoog (circa 8).

Tabel Klanttevredenheid 2020

Afhandeling klachten en bezwaren

Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In 2020 ontvingen we 6.588 klachten. Dit is 15% minder dan in 2019. Er werden in vergelijking met 2019 relatief meer klachten ingediend over dienstverlening en minder over bejegening en betalingen. Mensen klaagden vooral over onduidelijke of onjuiste informatie en over beslissingen en besluiten die te laat of helemaal niet worden genomen – dit betreft overwegend sociaal‑medische beslissingen.

Van alle ontvangen klachten hadden er 16 betrekking op de coronacrisis. Het gaat dan bijvoorbeeld om mensen die het er niet mee eens zijn dat ze hun baan hebben verloren. Verder hadden 12 klachten betrekking op de TOFA en 103 op de NOW. De klachten over de TOFA gaan met name over afwijzingen en over aanvragen buiten de termijn. De klachten over NOW zijn divers. Werkgevers beklagen zich erover dat ze geen recht hebben op de NOW, dat betalingen uitblijven of niet juiste zijn en dat er communicatie ontbreekt over de status van een bezwaarschrift tegen een afwijzing.

We handelden 6.498 klachten af, een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2019. Het lukte om 97,4% van de klachten (doelstelling is 95%) binnen de wettelijke termijn van zes weken, of – indien verdaagd – binnen tien weken af te handelen. De coronacrisis heeft vooralsnog geen effect op de afhandeling van de klachten. Er worden veel klachten vroegtijdig opgelost doordat we kort na het indienen van de klacht contact opnemen met de betrokkene om in goed overleg tot een acceptabele oplossing te komen. Het aantal klachten over uitkeringsbeslissingen afgezet tegen het totale aantal uitkeringsbeslissingen geeft de klachtintensiteit weer. In 2020 was de klachtintensiteit 0,19% (2019: 0,3%). De verwachte toename van het aantal WW‑klachten is door de dempende werking van de NOW vooralsnog uitgebleven. We verwachten dat deze toename zich in 2021 wel zal voordoen en hebben ons voorbereid door de capaciteit voor de klachtafhandeling uit te breiden met 4 fte’s.

Geschillencommissie UWV

Sinds januari 2020 bestaat er een externe Geschillencommissie UWV. Deze wordt gefaciliteerd door De Geschillencommissie, die dat doet voor ruim tachtig andere branches en organisaties in Nederland. De Geschillencommissie UWV behandelt onafhankelijk klachten over het handelen of nalaten van (verzekerings)artsen en sociaal‑medisch verpleegkundigen (BIG‑geregistreerden) die werken bij UWV. UWV voldoet hiermee aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), die in de zorgsector onder andere een betere en snelle aanpak van klachten regelt. De Geschillencommissie UWV is eind augustus door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) erkend als geschilleninstantie. De commissie kan pas in actie komen nadat een klant eerst bij UWV de klachtenprocedure heeft doorgelopen. Als de klant vindt dat zijn klacht nog niet is opgelost, kan hij binnen een jaar na het afsluiten van de klachtenprocedure bij UWV een melding doen bij De Geschillencommissie. Die stelt vervolgens UWV op de hoogte, zodat we met de (verzekerings)arts of verpleegkundige tegen wie de klacht is gericht een verweer kunnen opstellen. In 2020 is er 1 klacht ingediend bij de externe Geschillencommissie UWV.

Bezwaren

Wanneer iemand het niet eens is met een formele beslissing van UWV, dan kan hij een bezwaar indienen. In 2020 werden 85.000 bezwaren ingediend. Dat is bijna een kwart meer dan in 2019 (68.800). De toename van het aantal wetstechnische bezwaren hangt samen met de economische gevolgen van de coronacrisis: er zijn bezwaren ingediend over beslissingen voor de tijdelijke regelingen NOW en TOFA (zie hoofdstuk Focus in 2020: de gevolgen van de coronacrisis, onder het kopje Steunmaatregelen) en er zijn meer bezwaren ingediend over beslissingen voor de WW. Om de grotere toestroom van bezwaren te verwerken, hebben we de reguliere capaciteit met circa 40 fte’s uitgebreid. Om de bezwaren tegen NOW- en TOFA‑beslissingen te behandelen zijn tijdelijke eenheden ingericht. Omdat de afhandeling van de bezwaren voor de TOFA‑regeling zijn afgerond, is die eenheid opgeheven. De NOW‑medewerkers zijn opgeleid om de bezwaren tegen de NOW 3 en de definitieve NOW‑afrekening af te handelen.

In 2020 hebben we 84.000 bezwaarzaken afgehandeld. Het percentage gegronde bezwaren is in 2020 met 23% lager dan in 2019 (25%). 31% van de bezwaarzaken is ingetrokken, wat meer is dan in 2019 (27%). Deze stijging komt met name door het relatief hoge percentage ingetrokken NOW‑bezwaarzaken en wetstechnische bezwaarzaken. De hogere instroom van bezwaren bij de arbeidsongeschiktheidswetten in 2020 wordt veroorzaakt doordat de NOW- en TOFA‑bezwaren in deze categorie worden geteld. De wettelijke tijdigheid geeft aan in hoeverre we de bezwaren afhandelen binnen de wettelijke einddatum. Hierbij maken we onderscheid tussen wetstechnische en medische zaken. De wettelijke tijdigheid over 2020 is 97,3%: 99,1% voor wetstechnische bezwaren en 95,2% voor medische bezwaren. De lage wettelijke tijdigheid van medische bezwaren komt doordat face‑to‑facecontact vanwege de coronamaatregelen tijdelijk niet mogelijk was en door het tekort aan verzekeringsartsen.

Tabel Afhandeling bezwaren

Door de coronamaatregelen was face‑to‑facecontact met klanten tot half juni niet mogelijk. Dat vingen we zo veel mogelijk op met telefonische contacten en beeldbellen. Omdat in sommige gevallen de klant echt gezien moet worden, hebben we onze kantoren in juni hiervoor geopend. Ongeveer een derde van de mensen die een medisch bezwaar hebben ingediend, heeft langer moeten wachten op duidelijkheid hierover. Dit geldt vooral wanneer er medisch onderzoek of een hoorzitting met een verzekeringsarts nodig was. De gemiddelde doorlooptijd steeg hierdoor in het laatste kwartaal tot 124 dagen. Ook de rechtbanken hadden te maken met beperkingen voor face‑to‑facecontacten. De werkvoorraad (hoger)beroepszaken is daardoor in het laatste kwartaal nauwelijks afgenomen.

We zetten het aantal ingediende bezwaren over uitkeringsbeslissingen af tegen het aantal voor bezwaar vatbare beslissingen. De uitkomst daarvan geeft de bezwaarintensiteit weer. In 2020 was de bezwaarintensiteit 2,5% (2019: 2,2%).

Pilots Sneller voor de klant

We hebben in pilots beproefd of de wachttijd voor de klant verkort kan worden. Dit deden we zowel voor wetstechnische als medische bezwaren. De medische pilot heeft gelopen tot 1 september en is succesvol afgerond: de gemiddelde doorlooptijd halveerde ten opzichte van het landelijk gemiddelde. De twee wetstechnische pilots waren al eerder succesvol afgerond: ook hier waren de wachttijden gehalveerd ten opzichte van het landelijk gemiddelde. Vanaf januari 2021 zijn we gestart met combinatiepilots van wetstechnische en medische zaken.