We willen zo veel mogelijk dienstverlening op maat bieden. Bij onze sociaal‑medische beoordelingen en ook bij onze op werk gerichte dienstverlening vormen persoonlijke gesprekken een belangrijke component. Deze gesprekken voeren we normaal gesproken face to face op onze kantoren.
Half maart hebben we als gevolg van de coronacrisis moeten besluiten alle face‑to‑facecontacten stop te zetten. Waar mogelijk zijn deze contacten vervangen door telefonische gesprekken. Bij bepaalde sociaal‑medische beoordelingen is face‑to‑facecontact of lichamelijk onderzoek echter nodig. Ook in sommige andere situaties kan face‑to‑facecontact (wettelijk) noodzakelijk zijn – zoals bij bepaalde bezwaarzaken en fysieke controles. Vanaf juni zijn we begonnen met een voorzichtige hervatting van de face‑to‑facedienstverlening op onze kantoren. We nodigen klanten op kleine schaal uit voor een afspraak op de vestiging. We hebben op alle bezoeklocaties maatregelen getroffen om klanten veilig te kunnen ontvangen en UWV‑medewerkers veilig te laten werken. Er zijn looproutes en aanduidingen aangebracht om de klantenstroom in goede banen leiden. Op spreekplekken zijn plexiglazen afscheidingen aangebracht tussen UWV‑medewerkers en klanten. Verder zetten we gastvrouwen en -heren in. Zij vragen klanten bij binnenkomst naar hun gezondheidssituatie (de afspraak wordt dan zo nodig verzet) en maken ze wegwijs in de aangepaste vestiging.
Dienstverlening in coronatijden
Sinds de maatregelen naar aanleiding van de uitbraak van het coronavirus voelbaar zijn, ontvangen we veel vragen over de WW en de Ziektewet. Voor vragen over de NOW en de TOFA hebben we tijdelijke speciale telefoonnummers in het leven geroepen. Het telefoonnummer voor de TOFA is eind juli gesloten. Om het telefoniekanaal te ontlasten, verwijzen we actief naar het digitale kanaal. Op uwv.nl hebben we een landingspagina met informatie over de coronamaatregelen opgenomen en we verwijzen op uwv.nl en werk.nl actief naar relevante berichten. Op de speciale landingspagina staat ook een video over wat mensen kunnen verwachten als ze zijn uitgenodigd voor een afspraak op een UWV‑kantoor. Verder hebben we veelgestelde vragen op een rijtje gezet, zodat het voor de klant eenvoudiger is om online antwoord op vragen te vinden.
NOW 3
Werkgevers konden in november en december bij UWV een aanvraag indienen voor de derde NOW‑periode (de NOW 3.1). Half februari 2021 is het loket voor de vierde aanvraagperiode (de NOW 3.2) geopend. Voor een snelle afhandeling is het van belang dat werkgevers de aanvraag in één keer goed en volledig invullen. Om werkgevers daarbij te helpen hebben we, net als eerder bij de eerdere aanvraagperiodes voor de NOW, op de website van UWV uitgebreide informatie en instructiefilmpjes gezet. Het is ook belangrijk dat werkgevers een realistische inschatting van hun situatie maken, met het oog op de latere definitieve vaststelling van de tegemoetkoming. Daarvoor hebben we online rekenhulpen ontwikkeld. Met de rekenhulp omzetverlies kunnen werkgevers het percentage aan omzetverlies berekenen. Op de website www.simulatienow.nl kunnen werkgevers een inschatting maken van de hoogte van het voorschot en de uiteindelijke tegemoetkoming. De simulatietool op deze site laat onder andere zien wat de gevolgen zijn van een dalende loonsom.
Kanalen in samenhang
Verreweg de meeste van de klantcontacten vinden digitaal plaats. Daarbij zorgen we ervoor dat de klant als eerste informatie te zien krijgt die bij zijn klantprofiel past. Voor relatief eenvoudige administratieve taken en vragen bieden we zelfservice via de hoofdportalen van uwv.nl en werk.nl. Voor complexere taken en vragen kunnen uitkeringsgerechtigden persoonlijk contact met ons opnemen via Mijn Berichten op Mijn UWV op uwv.nl en via de Werkmap op werk.nl.
We zetten steeds meer in op omnichanneldienstverlening. Klanten kunnen daarbij zelf bepalen welk kanaal het beste bij hun vraag past en daar gebruik van maken op een moment dat hen uitkomt. We ontwikkelen onze dienstverleningskanalen daarom ook steeds meer in onderlinge samenhang. Op 24 augustus is daar een digitaal communicatiemiddel bij gekomen: de UWV‑app. De eerste versie was bedoeld voor een beperkte groep WW‑uitkeringsgerechtigden. De app is sinds eind februari 2021 beschikbaar voor alle WW’ers die maandelijks hun inkomsten moeten doorgeven. Zij kunnen met de app hun inkomstenopgave invullen en versturen, eerder ingevulde inkomstenopgaven bekijken en een herinneringsnotificatie instellen zodat zij op tijd zijn met invullen en versturen. De mogelijkheid om de inkomstenopgave te doen via Mijn UWV of op papier blijft bestaan. In de toekomst kunnen we aan de app meer e‑diensten toevoegen.
Het is al langer mogelijk om te chatten via het openbare gedeelte van uwv.nl en de chat voor doven en slechthorenden. In september is een proef gestart met een chat met DigiD‑inlog in de beveiligde Mijn UWV‑omgeving. Hiermee kunnen we ook klantvragen beantwoorden waarvoor persoonlijke gegevens nodig zijn. Met de proef willen we onder andere inzicht krijgen in de bereidheid van de klant om zijn persoonlijke vragen via de chat te stellen, het effect op de afhandelingstijd van de desbetreffende vragen en de kwaliteit en foutgevoeligheid van de beantwoording. De eerste resultaten zijn positief. Besloten is om de chat achter DigiD in het eerste kwartaal van 2021 voort te zetten om voldoende informatie te verzamelen voor het opstellen van een businesscase. Sinds half september zijn voor alle WW‑gerechtigden de taken en berichten uit de Werkmap ook op Mijn UWV te zien en af te handelen. Ze kunnen hierdoor al hun uitkeringsgerelateerde zaken in één digitale omgeving inzien en regelen.
Wie hulp wil om digitaal zaken met UWV te regelen, kan sinds 13 juli 2020 op een veilige manier iemand machtigen om namens hem in te loggen op de Werkmap. De machtiging kan worden aangevraagd via digid.nl en geldt ook voor het aanvragen van een WW‑uitkering en het regelen van zaken voor een bijstandsuitkering op werk.nl. De voordelen van digitale dienstverlening zijn daardoor ook beschikbaar voor uitkeringsgerechtigden die zelf niet goed met een computer of digitale dienstverlening overweg kunnen of die dat willen uitbesteden. Voor Mijn UWV was DigiD Machtigen sinds december 2019 al mogelijk.
Voor zowel burgers als werkgevers blijft telefonie een belangrijk ondersteunend kanaal. Zowel bij telefonische contacten als bij digitale berichten gaan we na of de klant zich goed geholpen voelt. We zoeken daarbij naar de vraag achter de vraag en voorzien de klant actief van suggesties. We leggen alle contacten met klanten, ongeacht het kanaal, vast zodat de contacthistorie beschikbaar is voor alle UWV‑collega’s en de klant zijn verhaal bij een volgend contact niet opnieuw hoeft te doen. We werken voortdurend aan verdere verbetering van onze informatievoorziening. In 2020 zijn in totaal bijna 2.200 brieven en bijna 2.600 webpagina’s gewijzigd.
In 2020 kregen uwv.nl en werk.nl respectievelijk 64,4 miljoen en 25,0 miljoen bezoeken. Dat gebeurt steeds vaker via een mobiel apparaat: uwv.nl werd in 54% van de gevallen via een mobiel apparaat bezocht. Dat gebeurde bij 51% van de bezoeken via een smartphone en bij 3% via een tablet. Voor onze website werk.nl was dit respectievelijk 42%, 38% en 4%. We verwerkten iedere eerste dag van de maand via Mijn UWV gemiddeld ruim 136.000 inkomstenopgaven. Maandelijks werden in 2020 gemiddeld ruim 254.000 inkomstenopgaven verwerkt. Ook hier zien we een groei in het gebruik van mobiele apparaten; 39% van de inkomstenopgaven werd vanaf een mobiele telefoon gedaan en 4% vanaf een tablet. De meestgebruikte zoekwoorden op uwv.nl waren NOW, NOW 3, en NOW aanvragen. De coronagerelateerde pagina’s werden 4,2 miljoen keer bezocht. De meest bekeken (61.000 keer) veelgestelde vraag voor particulieren was Ben ik ondanks het coronavirus nog steeds verplicht om te solliciteren? Werkgevers bekeken het vaakst (6.000 keer) Ziek: betaal ik het loon van mijn werknemer door als hij vanwege besmettingsgevaar niet op zijn werkplek kan werken? Of als hij in isolatie of quarantaine is op advies van de GGD of het RIVM?
Meestal nemen we zelf met klanten contact op per post, telefoon of via Mijn UWV. Maar soms is het nodig om snel informatie uit te wisselen via e‑mail. Om de privacy van klanten te beschermen en zorgvuldig om te gaan met gevoelige informatie, maakt UWV gebruik van het beveiligde e‑mailsysteem Zivver. Met Zivver worden berichten versleuteld verstuurd. Deze berichten kunnen alleen worden bekeken door de ontvanger, die hiervoor een sms‑code ontvangt. Vanaf oktober is Zivver uitgerold bij alle UWV‑medewerkers.
Dienstverlening aan werkgevers
Ook werkgevers maken steeds vaker gebruik van onze digitale dienstverlening. In 2020 werd het werkgeversportaal 1,4 miljoen keer bezocht (2019: 1,3 miljoen). Via Digipoort en het werkgeversportaal deden werkgevers 959.700 verzuim-, hersteld- en 42‑weeksmeldingen. Het werkgeversportaal van UWV is sinds 1 maart 2020 uitsluitend nog toegankelijk via eHerkenning. Hiermee hebben we de beveiliging van het portaal naar een hoger niveau gebracht en voldoen we aan de eis van de Autoriteit Persoonsgegevens om te werken met meerfactorauthenticatie. Inzending op papier blijft voor (kleine) werkgevers een uitwijkmogelijkheid. Het aantal gebruikers is in 2020 met ruim 58.000 nieuwe accounts met eHerkenning gestegen tot 138.900. Deze accounts doen meldingen namens 96.900 werkgevers. In de laatste maanden van 2020 zijn de voorbereidingen getroffen om het werkgeversportaal van werk.nl op eHerkenning aan te sluiten. Dit project in is januari 2021 van start gegaan.
De contacten tussen grote werkgevers en onze accountmanagers liepen in 2020 voor een belangrijk deel door. Ze vinden inmiddels grotendeels online plaats. Sinds juni vonden er weer steeds meer gesprekken plaats op de locatie van de werkgever tot de lockdown in december. In het afgelopen jaar zijn nieuwe online oplossingen ontwikkeld om bepaalde vormen van dienstverlening te kunnen voortzetten, zoals het geven van voorlichting en presentaties en het organiseren van netwerkbijeenkomsten. Door de beperkende coronamaatregelen zijn de werkgeverscongressen in het najaar niet doorgegaan.
Oplossingen voor werkgevers
Uit onderzoek blijkt dat werkgevers vaak niet op de hoogte zijn wat UWV voor ze kan betekenen, bijvoorbeeld bij het vinden en behouden van (nieuw) personeel. Werkgevers kennen vaak ook niet alle financiële regelingen. Daarom hebben we speciaal voor mkb‑werkgevers in het laatste kwartaal van 2020 de online campagne Oplossingen voor werkgevers gevoerd. Daarmee lieten we zien dat UWV ook tijdens de coronacrisis klaarstaat om werkgevers te ondersteunen met informatie en dienstverlening. De nadruk lag daarbij op de NOW‑regelingen. Maar ook de dienstverlening rond ontslag wegens bedrijfseconomische redenen en achtergrondinformatie over scholings- en ontwikkeltrajecten voor werknemers kwamen aan bod. Deze campagne krijgt in 2021 een vervolg.
Ondersteunende dienstverlening
In de eerste helft van 2020 stond de tijdige afhandeling van telefonische en digitale vragen van burgers onder druk. Dit zagen we terug in langere wachttijden. De telefonische wachttijd bedroeg in het eerste halfjaar gemiddeld 236 seconden, daalde in het derde kwartaal tot 41 seconden en in het vierde kwartaal tot 31 seconden. De oorzaak van de langere wachttijden was een combinatie van factoren. Enerzijds hadden burgers veel vragen vanwege de coronacrisis en de steunmaatregelen (NOW en TOFA). Anderzijds hadden we te maken met een tekort aan klantadviseurs als gevolg van een hoog verloop en de inzet van veel nieuwe – minder ervaren – medewerkers. Ondanks de moeilijke omstandigheden zorgden onze medewerkers ervoor dat de dienstverlening op peil bleef. In 2020 zijn 4,1 miljoen telefoontjes afgehandeld. De tijdigheid bij de afhandeling van contacten via telefoon en berichten ontwikkelde zich in het tweede halfjaar positief. In meer dan 80% van de gevallen werd de telefoon binnen 60 seconden opgenomen. Ook de tijdigheid bij de afhandeling van digitale berichten ontwikkelde zich positief. 80% van de digitale berichten werd op werkdagen binnen 24 uur afgehandeld. De meeste NOW‑gerelateerde vragen gaan over de aanvraagprocedure, de voorwaarden en de betaling van de NOW‑uitkeringen. De klanttevredenheid over de afhandeling van NOW‑vragen is met 86,6% hoog.
Capaciteit
Omdat we rekening hielden met een aanzienlijke toename van het aantal WW‑vragen, zijn we sinds mei bezig met het geleidelijk opschalen van personeel. Inclusief de extra mensen voor de uitvoering van NOW en TOFA is de capaciteit de afgelopen maanden uitgebreid met per saldo 156 klantadviseurs tot 746. Daarnaast onderzoeken we of er mogelijkheden zijn om een deel van het extra werkaanbod op alternatieve wijze op te vangen. Deze mogelijkheden worden getoetst in het programma Robuust en schaalbaar klantencontact. Hierbij ligt de focus op het verleiden van klanten om gebruik te maken van kanalen die 24/7 open zijn, het monitoren van veelgestelde vragen en het actualiseren van deze informatie op alle kanalen. We kijken ook naar de mogelijkheid om de klant na een telefoongesprek een mailbericht met de gegeven antwoorden te sturen. Om de meestgestelde vraag over de betaling van de WW‑uitkering verder terug te dringen, testen we welke verwijzingen naar andere kanalen aantoonbaar het meeste effect hebben. Ook testen we of we mensen kunnen verleiden naar de contactpagina te gaan door deze en niet een telefoonnummer te noemen in brieven. De eerste resultaten verwachten we in het eerste halfjaar van 2021.
Betrekken van klanten
We luisteren naar onze klanten. Zo kunnen we onze dienstverlening zo veel mogelijk op hun behoeftes en wensen afstemmen en zo de klanttevredenheid verbeteren. We betrekken hen bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die klanten binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we maatregelen. In het kader van de introductie van de NOW hebben we twee klantreizen in kaart gebracht: de klantreis van de werkgever die een beroep op deze regeling doet en de klantreis van werknemers die naar aanleiding van de coronacrisis een WW‑uitkering willen aanvragen. Van de klantreis rondom arbeidsmigranten is een update gemaakt. Verder zijn de klantreizen Ik ontvang een uitkering en moet naar de gevangenis, Ik zoek werk en Mijn werkgever gaat failliet in kaart gebracht.
De belangrijkste pijnpunten die klanten aangaven bij de klantreis Ik zoek werk zijn onder te verdelen in algemene pijnpunten, zoals het missen van een vast contactpersoon bij UWV en de ervaring dat het van de medewerker afhangt welke hulp iemand krijgt, en meer specifieke knelpunten die te maken hebben met het zoeken naar werk. Klanten gaven aan dat we hun te weinig passende vacatures aanbieden, dat we geen inzicht verschaffen in waarom we bepaalde beroepen gelet op werkervaring en vaardigheden passend achten en geen mogelijkheden bieden om via UWV een opleiding te volgen. De komende maanden bekijken we wat we kunnen verbeteren.
Eind september is het Klantcentrum geopend, een plek waar klanten en UWV‑medewerkers elkaar ontmoeten in het hoofdkantoor van UWV. Met het realiseren van een fysieke locatie voorzien van de nieuwste technische snufjes hopen we de klant nog beter te kunnen betrekken bij de ontwikkeling en optimalisatie van onze dienstverlening. Dit kan zowel in het Klantcentrum zelf als op afstand. Sinds de opening zijn er al diverse onderzoeken verricht in het Klantcentrum. Zo is in samenwerking met de Cliëntenraad onderzoek verricht naar de IOW en is er een onderzoek gedaan naar laaggeletterdheid en brieven. Ook worden er spiegelgesprekken georganiseerd, kringgesprekken over een bepaald thema waarin klanten vertellen over hun ervaringen. Dankzij de online faciliteiten kunnen we ook tijdens de lockdown sinds december nog steeds gebruikmaken van het Klantcentrum.
We betrekken uitkeringsgerechtigden en werkgevers ook op andere manieren bij kwalitatieve en kwantitatieve maatwerkonderzoeken. Ze kunnen bijvoorbeeld via de vier online klantpanels van UWV hun mening geven. Zo hebben we in mei via het klantpanel bij Wajong‑uitkeringsgerechtigden onderzoek gedaan naar handhaving. Uit dit onderzoek blijkt dat Wajongers het logisch vinden dat er regels gelden bij een uitkering. Ze gaven aan dat de informatie van UWV over de regels beter kan, net als de communicatie over wanneer UWV controleert. We onderzoeken daarom nu welke verbeteringen mogelijk zijn in de communicatie over regels en controle, bijvoorbeeld op de websites van UWV of in gesprekken met UWV. Via het klantpanel denken klanten momenteel mee over het verbeteren van brieven die we naar klanten sturen. Tijdens deze zogeheten brievenchallenge willen we samen met hen optimale brieven samenstellen. Gesprekken met klanten die voorheen vaak op kantoor plaatsvonden, worden nu vanwege de coronacrisis grotendeels gevoerd via de telefoon en soms via beeldbellen. We hebben onderzocht wat klanten van deze telefonische afspraken vinden – zie ook het begin van paragraaf Klanttevredenheid. Bij hun oordeel blijken onder andere het doel van het gesprek dat gevoerd moet worden, de ervaring die de klant met UWV heeft en de persoonlijke situatie van de klant doorslaggevend zijn. Het aantal aanvragen voor de NOW 2 bleek aanzienlijk lager dan voor de NOW 1. Onderzoek onder NOW 1‑aanvragers die nog geen NOW 2 hadden aangevraagd gaf inzicht in het aantal nog te verwachten aanvragen en achterliggende argumentaties. Voor een deel van de werkgevers bleek een tweede beroep op de NOW niet nodig omdat het weer beter ging met het bedrijf. Ook bleek dat een deel van de werkgevers wachtte met aanvragen totdat zij meer inzicht hadden in de hoogte van het omzetverlies.
Maatwerkplaats
Uit het in opdracht van het kabinet uitgevoerde onderzoek Werk aan Uitvoering (WAU) en de hoorzittingen van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) komt naar voren dat wet- en regelgeving vaak erg complex en tot in detail geregeld is, wat soms tot ongewenste effecten leidt, en dat uitvoeringsorganisaties de afgelopen periode vooral zijn afgerekend op efficiency. Daardoor is de menselijke maat te veel op de achtergrond geraakt. Het onderzoek van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag heeft dit beeld op schrijnende wijze nog eens extra bevestigd. Ook UWV‑medewerkers maken zich hier zorgen over en denken mee over oplossingen. Dit heeft onder andere geleid tot de oprichting van de landelijke maatwerkplaats in november 2020. Doel ervan is om complexe, schrijnende problemen, waarbij vaak meerdere bedrijfsonderdelen betrokken zijn, samen te ontrafelen en te zoeken naar oplossingen. Het is nadrukkelijk de bedoeling dat daarbij gebruik wordt gemaakt van de professionele ruimte die er is. Op deze manier willen we meer mensen die door de standaardprocedures tussen wal en schip dreigen te vallen, maatwerk bieden. De landelijke maatwerkplaats, waarin verschillende bedrijfsonderdelen zijn vertegenwoordigd, ondersteunt waar nodig lokale maatwerkplaatsen en UWV‑medewerkers die vastlopen in complexe casuïstiek, maar neemt de casus niet over. De maatwerkplaats richt zich daarnaast op structureel leren van en patronen ontdekken in de diverse casussen. Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) heeft enthousiast gereageerd op dit initiatief en richt zelf ook maatwerkplaatsen op.