Arbeidsbemiddeling en re-integratie voor WW’ers

Ondanks de coronacrisis hebben we de WW‑dienstverlening op peil kunnen houden en goed contact kunnen houden met WW‑gerechtigden. Dat zien we ook terug in de klanttevredenheid: die is licht gestegen van 8,0 naar 8,1.

Bij de eerste lockdown is alle dienstverlening op de vestigingen stopgezet: inloopspreekuren, gesprekken, groepsgewijze dienstverlening, banenmarkten, speeddates met werkgevers etc. We hebben meteen telefonische en online alternatieven geboden voor dienstverlening die normaal gesproken op de vestigingen wordt aangeboden. In de loop van het jaar hebben we de online alternatieven uitgebreid met bijvoorbeeld workshops via Teams en webinars. Deze alternatieven werken goed voor WW‑gerechtigden die de Nederlandse taal beheersen. Voor niet‑digivaardigen en laaggeletterden is het lastig om de online selfservice-instrumenten te gebruiken. Daar hebben zij hulp bij nodig. Hen hielpen we telefonisch. Bij dienstverlening aan niet-Nederlandstaligen is de inzet van tolken nodig. Telefonische dienstverlening met inzet van tolken kost meer tijd dan dienstverlening met tolken op de vestiging.

Sinds half juni waren er weer gesprekken mogelijk op de vestigingen, maar vanwege de coronamaatregelen kon dat slechts voor een beperkte groep: WW‑gerechtigden die moeite hebben met digitale dienstverlening en WW‑gerechtigden die om een andere reden hun uitkering niet digitaal aanvragen. In de zomerperiode hebben we een aantal vormen van groepsgewijze dienstverlening aangepast aan de eisen van de anderhalvemetersamenleving. We stonden in de startblokken om deze dienstverlening vanaf september op de vestigingen aan te bieden. Door de nieuwe aangescherpte coronamaatregelen die sinds eind september gelden is dat echter niet van de grond gekomen. Voorlopig worden alle afspraken telefonisch afgehandeld.

Aanpassingen van de dienstverlening vanwege de coronacrisis

Voor de lockdown werden de werkoriëntatie- en de monitorgesprekken op de vestigingen gevoerd en kwam het regelmatig voor dat werkzoekenden niet op hun afspraak verschenen. Tijdens de lockdown lukte het bij de telefonische afspraken vrijwel altijd om contact te krijgen. Het was echter juridisch niet mogelijk om een maatregel op te leggen als een WW‑gerechtigde zijn telefonische afspraak niet nakwam. Sinds medio februari 2021 is het wel mogelijk om te handhaven op telefonische bereikbaarheid. In overleg met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) hebben we onze handhavingsactiviteiten voor WW‑uitkeringsgerechtigden vanaf de eerste lockdown op een aantal punten aangepast – zie hiervoor paragraaf Handhaving onder het kopje Overtredingen inspanningsplicht. Daarnaast hebben we voor een aantal instrumenten de criteria versoepeld:

• Proefplaatsing: als dat nodig was kon de periode (normaal twee maanden) worden verlengd.

• Vrijwilligerswerk: als toestemming aannemelijk was konden WW‑gerechtigden direct starten, in afwachting van de definitieve beslissing.

• Scholing: de maximale duur van opleidingen zoals vermeld in de Beleidsregels scholing 2016 (protocol scholing) en de Scholingsregeling WW is voor lopende scholingstrajecten verlengd met de duur van de periode waarin de scholen gesloten zijn, plus zes weken. De vrijstelling van verplichtingen om een opleiding te kunnen volgen, is verlengd tot aan de nieuwe einddatum van de opleiding (zolang de klant een uitkering van UWV ontvangt).

WW-gerechtigden die als zelfstandige starten, kunnen ervoor kiezen dat met een startersperiode te doen. Ze kunnen dan gedurende 26 weken met behoud van 71% van hun uitkering al hun tijd aan hun bedrijf besteden. Bij de eerste lockdown konden WW‑gerechtigden die vanaf 1 maart van de startersperiode gebruikmaakten, deze met terugwerkende kracht stopzetten. Bij de tweede lockdown gold hetzelfde. WW‑gerechtigden die zouden starten in december 2020 konden tot 31 januari 2021 een verzoek indienen om de startersperiode in te trekken.

Webinars

Werkzoekenden en andere belangstellenden kunnen deelnemen aan een webinar van UWV. Ze leren daar bijvoorbeeld hoe ze effectief kunnen solliciteren, krijgen tips en worden gestimuleerd. Vanwege de coronacrisis is het aanbod van onze webinars aangepast met nieuwe webinars die fysieke bijeenkomsten op de Werkpleinen vervangen. Bijvoorbeeld de Introductie dienstverlening UWV voor nieuwe WW‑klanten en Hoe bereid ik mij voor op een ONLINE sollicitatiegesprek. Deze online dienstverlening heeft in 2020 haar waarde bewezen. We verzorgden gemiddeld 6 webinars per week. Deze werden gemiddeld met een 7,8 gewaardeerd. In 2020 waren er in totaal 158.400 aanmeldingen voor de webinars met 112.700 deelnemers, respectievelijk 155% en 114% meer dan in 2019.

Verbrede dienstverlening

Vooruitlopend op de inrichting van de regionale mobiliteitsteams (zie paragraaf Dienstverlening in de arbeidsmarktregio’s onder het kopje Mobiliteitsdienstverlening) is al gestart met de verbrede WW‑dienstverlening. Sinds 7 december 2020 kunnen werkgevers een beroep doen op onze WW‑dienstverlening voor werknemers die binnen vier maanden werkloos dreigen te raken. Deze verbrede dienstverlening staat los van de dienstverlening die UWV samen met partners gaat bieden vanuit de regionale mobiliteitsteams. Zodra er sprake is van een regionaal mobiliteitsteam zal deze WW‑dienstverlening worden uitgevoerd door UWV‑medewerkers die voor het regionale mobiliteitsteam werken.

Uitbreiding capaciteit

Vanwege de hogere instroom in de WW is de capaciteit van adviseurs werk in 2020 met ruim 300 fte’s uitgebreid. De extra werkdruk door de coronacrisis is in sommige regio’s groter dan in andere. Sinds half november 2020 wordt in de regio Groot Amsterdam ervaring opgedaan met een landelijk ondersteuningsteam WW. Adviseurs werk uit regio’s waar de werkdruk minder groot is springen via dit team hun collega’s in Groot Amsterdam bij door op afstand telefonische werkoriëntatiegesprekken over te nemen.

Resultaten

Het gemiddeld aantal uren dat adviseurs werk per fte daadwerkelijk aan dienstverlening besteden, komt op jaarbasis uit op 1.220 uur (de met het ministerie afgesproken norm is 1.250 uur). De voorgenomen ophoging van capaciteit zal vooralsnog niet leiden tot het beoogde aantal uren. Nieuwe medewerkers moeten worden ingewerkt en zijn niet per direct volledig productief. De laatste groep nieuwe medewerkers die in 2019 is ingestroomd, was eind 2020 klaar met de opleiding. In verband met de coronacrisis is de opleiding aangepast, deze duurt nu zeven in plaats van tien maanden.

We voeren werkoriëntatiegesprekken met mensen die naar onze inschatting hulp nodig hebben bij het vinden van werk. Daarvoor maken we gebruik van de Werkverkenner, een op wetenschappelijke basis ontwikkelde online vragenlijst die inzicht geeft in de kans op werkhervatting binnen een jaar en de factoren die daarop van invloed zijn. De Commissie Testaangelegenheden Nederland (COTAN) – onderdeel van het Nederlands Instituut van Psychologen (NIP) – heeft de Werkverkenner beoordeeld. In december 2020 is aan de Werkverkenner als eerste overheidsinstrument het wetenschappelijk COTAN‑keurmerk verleend. In totaal hebben we in 2020 218.445 werkoriëntatiegesprekken gevoerd, waarvan 81.165 gesprekken met werkzoekenden die volgens de Werkverkenner minder dan 50% kans hebben om binnen één jaar volledig op eigen kracht werk te vinden. Dat zijn er veel meer (71%) dan een jaar daarvoor. Dat komt zowel doordat het aantal WW’ers is toegenomen als doordat WW’ers geplande gesprekken vrijwel niet meer afzeggen sinds we deze gesprekken vanwege de coronacrisis alleen nog telefonisch voeren. 90,2% van de gesprekken vond tijdig (binnen vier weken nadat het recht op uitkering is vastgesteld) plaats. In verband met de stijgende werkloosheid zullen we het aantal adviseurs werk moeten opschalen. Omdat dat niet in gelijke tred kan, verwachten we dat de tijdigheid van de gesprekken zal dalen.

Tabel Met WW’ers gevoerde gesprekken

• * In 2019 is voor werkoriëntatiegesprekken en monitorgesprekken niet geregistreerd of het gesprek face to face of telefonisch is gevoerd.

De afspraak met het ministerie van SZW is dat we jaarlijks minimaal 5.000 langdurig werklozen een passend werkaanbod (PaWa) met intensieve dienstverlening doen. In 2020 hebben we 4.178 keer zo’n passend werkaanbod gedaan, waarmee we voor 84% aan deze afspraak voldoen. Wegens de coronacrisis is ervoor gekozen het passend werkaanbod alleen nog telefonisch en digitaal te doen. Vooral omdat vanwege de coronacrisis minder banen beschikbaar waren die geschikt zijn voor de PaWa‑dienstverlening, is de doelstelling van 5.000 niet gerealiseerd.

Uitstroom naar werk vanuit een WW-uitkering

In 2020 zijn 190.800 WW‑gerechtigden uitgestroomd naar werk (2019: 171.700). Het aantal van 190.800 is inclusief 64.600 mensen die na werkhervatting geen inkomstenformulier meer hebben ingevuld (2019: 37.300) en 26.800 mensen die na werkhervatting afzien van hun resterende, vaak kleine, WW‑uitkering (2019: 11.500). Daarnaast waren er eind 2020 62.800 mensen aan het werk met een aanvulling vanuit de WW (eind 2019: 57.800).

Effectiviteitsonderzoek persoonlijke WW-dienstverlening

We zijn eind 2017 gestart met het meten van de netto‑effectiviteit van persoonlijke dienstverlening aan WW’ers. We onderzoeken daarvoor de effecten op de uitstroom naar werk en de arbeidsmarktpositie van werkzoekenden op langere termijn. Naast de ‘harde’ effectmeting wordt ook onderzocht wat de effecten zijn van de dienstverlening op klantbeleving en klanttevredenheid. Hiervoor heeft SEO Economisch Onderzoek een kwalitatieve evaluatie uitgevoerd. We verwachten het rapport over de uitkomsten van de ‘harde’ effectmeting in het tweede kwartaal van 2021. Door de coronacrisis nemen werkhervattingskansen onvermijdelijk af. We verwachten dan ook dat het effect van onze dienstverlening vanaf half maart 2020 vooral voor de mensen met de grootste afstand tot de arbeidsmarkt minder groot zal zijn.

Verbeteren kwaliteit dienstverlening

We toetsen de kwaliteit en bepalen verbetermaatregelen op basis van eigen onderzoeken en monitorrapportages over de dienstverlening, zoals klanttevredenheidsmetingen en de dienstverleningsportfolio. Het persoonlijke traject van de klant en de afgesproken diensten worden onderbouwd en vastgelegd in het vernieuwde werkplan WW dat we sinds mei 2020 gebruiken.

We hebben ook ingezet op betere registratie in Sonar van de verleende dienstverlening aan klanten. Steekproefsgewijs wordt gekeken hoe wordt geregistreerd. De uitkomst van deze meting wordt teruggekoppeld naar de medewerkers. Het versterken van vakmanschap is een ander spoor waaraan we veel aandacht besteden. Er wordt geïnvesteerd in reflectie op het werk, in leertrajecten en opleidingen. We brengen in kaart welke opleiding, kennis en ervaring – de zogenoemde professionele standaard – nodig is om de functies van adviseur werk en adviseur werkgeversdienstverlening te kunnen uitoefenen.

Daarnaast hebben we in 2020 een indicator ontwikkeld waarmee we de kwaliteit van de dienstverlening aan de klant, de klantcommunicatie en de registratie van (resultaten) van dienstverlening continu kunnen meten. Deze indicator, de meting operationele kwaliteit (MOK), gaat op termijn de aparte onderzoeken en monitoren (grotendeels) vervangen. We streven ernaar in het eerste kwartaal van 2021 te starten met de implementatie van de MOK en deze eind 2021 te hebben ingevoerd voor de dienstverlening aan WW’ers.

Scholingsbudget WW

Het Scholingsbudget WW is extra geld dat we kunnen inzetten voor de scholing van werkzoekenden met een WW‑uitkering. Dit budget is sinds 2018 telkens voor een jaar tijdelijk beschikbaar. In 2020 zijn er 4.374 scholingen aangevraagd voor een bedrag van € 10,6 miljoen. Uit de maandelijkse rapportages blijkt dat de meeste opleidingen zijn gericht op beroepen in transport en logistiek (29%), in ICT (13%), in techniek en bouw (11%) en in pedagogische beroepen (9%). Het Scholingsbudget WW is in 2020 volledig benut. Direct na de eerste lockdown in maart is de inzet van scholing voor WW‑gerechtigden licht gedaald en heeft een aantal lopende scholingstrajecten vertraging opgelopen. Dit kwam bijvoorbeeld doordat de opleider tijd nodig had om het onderwijs aan te passen aan digitale lesvormen, of doordat een praktijkgedeelte niet meer door kon gaan. Opleidingen die stil kwamen te liggen, konden worden verlengd voor een termijn van maximaal de duur van de sluiting van de opleidingsinstituten plus zes weken. Hierbij was wel maatwerk mogelijk – zeker voor de opleidingen met noodzakelijke praktijkonderdelen. Zodra de lesprogramma’s waren aangepast aan de nieuw ontstane situatie, zijn we weer uitgegaan van de duur van de trajecten zoals die bij aanvang van de opleiding golden.

Vanaf juni is de inzet van scholing weer gestegen en is er zelfs meer dan voorheen gebruikgemaakt van de mogelijkheden. Uit de beroepen waarvoor wordt opgeleid, is af te leiden dat de adviezen vanuit UWV en de keuzes van werkzoekenden zijn aangepast aan de veranderende arbeidsmarkt. In het vierde kwartaal is het aantal toegekende scholingsaanvragen sterk toegenomen.

In paragraaf Rechtmatigheid staat onder het kopje Rechtmatigheid Kaderwet SZW-subsidies vermeld dat er bij de Regeling tijdelijk scholingsbudget meerdere onrechtmatigheden zijn geconstateerd (19,6%). Bij dit onrechtmatigheidspercentage geldt een kanttekening. De regeling wordt in de praktijk conform de afspraak met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) ingezet om WW‑uitkeringsgerechtigden om te scholen naar (regionale) krapteberoepen en/of via scholingsarrangementen met werkgevers. Daarbij heeft de adviseur werk ruimte om een professionele afweging te maken van wat een krapteberoep is. De toets op rechtmatigheid wordt echter gedaan aan de hand van de letterlijke tekst van de regeling. Zolang de oorzaak van de geconstateerde onrechtmatigheid niet wordt weggenomen, zal deze gedurende de looptijd van het scholingsbudget geconstateerd blijven worden.